Padavėjo darbas yra vienas populiariausių ir dažniausiai sutinkamų profesijų. Tai puikus pasirinkimas studentams, ieškantiems papildomo uždarbio, tačiau ši profesija reikalauja ne tik fizinės ištvermės, bet ir puikių bendravimo įgūdžių bei žinių apie aptarnavimo etiketą. Šiame straipsnyje aptarsime, kaip tapti geru padavėju, kokios yra darbo sąlygos, atlyginimas ir kaip elgtis su klientais.
Kiek uždirba padavėjai?
Darbo paieškų portale CVbankas.lt galima rasti nemažai darbo pasiūlymų padavėjams. Beveik visada nurodoma tik siūlomų atlyginimų žemutinė riba - vidutiniškai apie 500 Eur "į rankas". Lietuvoje, "Sodros" duomenimis, padavėjai vidutiniškai uždirba 523 eurus "popieriuje".
Ne paslaptis, jog dalį padavėjų uždarbio sudaro arbatpinigiai. Daugumoje skelbimų tai nėra pabrėžiama, tačiau kai kuriuose paminėtas kaip privalumas - didelis arbatpinigių potencialas. Kaip pastebi portalo vadovas Tomas Toleikis, darbo patirtis padavėjų skelbimuose dažniausiai nurodyta kaip privalumas, tačiau ji nėra būtina. Išimtis - aukštesnio lygio restoranų darbo skelbimai, kuriuose dažniausiai nurodomas darbo patirties reikalavimas.
"Darbo skelbimuose dažnai akcentuojamos tokios asmeninės savybės kaip mandagumas, paslaugumas bei tvarkingumas. Darbdaviams tai tikrai svarbu, jie neretai stengiasi perteikti šiuos reikalavimus kuo vaizdžiau ir suprantamiau", - sako jis.
T. Toleikis pateikia vieno viešbučio restorano padavėjo skelbimo pavyzdį: "Ieškome šeimos nario, kuris savo kišenėje visada turi kokį šmaikštų juokelį, kuris žino nuostabą keliančių istorijų, kuriam svečio poreikiai yra aukščiau už savo paties, kuris pasitinka svečius kaip seniai matytus draugus ir neapleidžia jų, nes labai pasiilgo".
Reikalavimai ir lūkesčiai
- Mandagumas
- Paslaugumas
- Tvarkingumas
- Komunikabilumas
- Gebėjimas dirbti komandoje
Padavėjo darbo realybė
Padavėjo darbas tiek fiziškai, tiek morališkai yra itin sunkus ir visuomet kelia diskusijų: "Aptarnavimo sfera yra slidi sritis, nes patenkinti kiekvieno kliento lūkesčius - sudėtinga, o nusiskundimai neišvengiami. Padavėjas praktiškai visuomet būna nesuprastas. Stalas, prie kurio sėdima, visada yra barjeras, padavėjas - tai aptarnaujantysis, o klientas pamiršta, kad, be padavėjo, yra virtuvė ir kitas personalas.
Jeigu maistas blogas - kaltas padavėjas, jei aptarnavimas nepatinka - kaltas padavėjas. Nors iš tikrųjų klientas nežino, kad padavėjas dirba per du aukštus arba kitoje salėje yra 80 žmonių banketas, o jo dalyvius aptarnauja tas pats padavėjas."
Kaip pasakoja Paulina, šiame darbe sunkiausia - tempas. "Padavėja neturi laiko prisėsti ir atsipūsti. Kartais netgi atrodo, kad tavo smegenys išsijungia ir kojos automatiškai veda. Darbo tempas toks didelis, kad po dvylikos ar net keturiolikos darbo valandų grįžti namo, atsiguli į lovą ir jauti, kaip plaka širdis. Tas jausmas, kai pulsuoja galva, kojų ir rankų pirštų galiukuose cirkuliuoja kraujas, yra bjaurus. Tai - nuovargio požymis. Aišku, sudėtinga vėl grįžti prie studentavimo ritmo, kai vyrauja ramybė ir paskaitų metu reikia sėdėti."
Vis dėlto pašnekovė priduria, jog minėtam linksmajam kolektyvui egzistuoja priešprieša - blogieji kolegos, kuriuos ji įvardija kaip dar vieną sunkiąją šio darbo pusę. Anot jos, blogasis kolektyvas dirbdavo virtuvėje. "Dažniausiai virtuvėje beveik visą savo gyvenimą dirba vyresnės kartos žmonės. Jie yra pikti, nusivylę gyvenimu, nekenčia savo darbo, tad padavėjai tampa pagrindiniu jų taikiniu. Šie žmonės užgaulioja kone kiekvieną atėjusįjį į virtuvę. Per tuos pusę metų ne vienas darbuotojas buvo apsiverkęs, nes tie žmonės sugeba padavėjui į akis pasakyti visus įmanomus keiksmažodžius ir išvadinti jį įvairiausiais žodžiais", - atvirai pasakoja ji.
Pasakodama apie klientus pašnekovė įvardijo, kad situacijų pasitaikydavo itin įvairių. Pradedant nuo to, kad žmonės išeina nesusimokėję, o visą žalą padengia padavėjas. Būdavo ir tokių situacijų, kad klientas - itin išrankus, užsakius patiekalą virtuvės darbuotojai esą jį atsisako gaminti, palydėdami įvairiais keiksmažodžiais.
"Su kai kuriais klientais - itin sunku susikalbėti. Įdomu tai, kad atėjęs į maitinimo įstaigą klientas dažniausiai pabėga nuo savo rutinos, tačiau su savimi daugelis atsineša ir savų problemų. Tuomet pradedi jaustis it kempinė, sugerianti įvairias emocijas", - atvirai sako Paulina.
Įdomiausių situacijų darbe esą pasitaikydavo sezono metu, kai veikė lauko terasa. "Vieną dieną siautė beprotiška audra, netrūko įvairių nesklandumų. Staigiai pradėjus lyti, aš nešiau dvi dideles lėkštes, kurios per tą laiką, kol pasiekė klientų stalą, buvo gerokai apšlakstytos lietumi. Lauke stalų buvo daug, tad didžioji dalis jų gavo tokį maistą. Ir kaip man paaiškino kolegos, čia nieko nepadarysi - nėra ko sėdėti lauke", - prisimena Paulina.
Panaši situacija pasitaikė ir tuomet, kai lietus užpylė restoraną. Iš vandens nubėgimo angų purvinas vanduo fontanu veržėsi į viršų. Vanduo buvo pakilęs iki čiurnų, bet darbas vyko it vykęs. Padavėjas bandė sugerti vandenį šlapiu skuduru, o kitą akimirką jau tiekė patiekalus klientų stalui.
Buvo tokia įdomi situacija su virtuvės darbuotoju: vanduo pradėjo veržtis per mėsos kaitinimo įrenginio viršų tiesiai ant kepančios mėsos, paklausus, ar tai normalu, man buvo labai paprastai ir aiškiai atsakyta, panaudojant kelis solidžius keiksmažodžius, esą jam visai neįdomu.
PADAVĖJAS BARMENAS
Etiketo subtilybės ir bendravimas su klientais
Etiketo lektorė E. Ždanovič-Pečkienė sako, kad arbatpinigiai yra svarbi restoranų kultūros dalis ir puikus būdas išreikšti padėką už aptarnaujančio personalo darbą. Ji priduria, kad jei aptarnavimas buvo malonus ir dėmesingas, arbatpinigių palikimas tampa papildoma paskata ir motyvacija darbuotojams.
"Lietuvoje įprasta palikti apie 10 proc. nuo galutinės sąskaitos sumos, o esant išskirtinai geram aptarnavimui - ir daugiau. Kalbant apie kavą išsinešimui, nerašytinės 10 proc. taisyklės taikymas gali tapti etiketo pažeidimu, nes nederėtų palikti itin mažų sumų", - sako ji.
Pašnekovė priduria, kad lygiai taip pat nemandagu, jei arbatpinigiai paliekami tik tam, kad būtų "išvalyta piniginė nuo centų" - toks gestas labiau primena bandymą atsikratyti smulkių monetų, o ne nuoširdžią padėką už aptarnavimą.
Ko geriau nesakyti padavėjui?
Pasak etiketo lektorės, nemandagūs komentarai apie padavėjo darbo tempą, įgūdžius ar virtuvės klaidas - pavyzdžiui, neišvirtas bulves ar patiekale pasitaikiusius alergenus, apie kuriuos nebuvo informuota - tikrai nelaikytini pagarbiu elgesiu. "Nepatogios situacijos neturėtų tapti priežastimi įžeidinėti, kelti balso toną ar kandžiai replikuoti. Lygiai taip pat nederėtų užduoti pernelyg asmeniškų klausimų apie padavėjo amžių, šeiminę padėtį, finansinę situaciją ar asmeninį gyvenimą, net jei tai daroma "iš draugiškumo". Tokia komunikacija peržengia profesinio bendravimo ribas ir gali sukelti diskomfortą", - pažymi ji.
Etiketo lektorės teigimu, taip pat šaukimas, mojavimas ranka ar kiti demonstratyvūs gestai nėra priimtini restorane. "Tinkamiausias būdas atkreipti padavėjo dėmesį - užmegzti akių kontaktą, lengvai linktelėti ar subtiliai kilstelėti ranką. Jei padavėjas užimtas, pavyzdžiui, aptarnaują kitus svečius, mandagu yra palaukti, o tuomet kreiptis", - aiškina pašnekovė.
Anot E. Ždanovič-Pečkienės, jei padavėjas pamiršo užsakymą ar padarė klaidą, derėtų jį pakviesti ir ramiai paaiškinti iškilusią problemą. "Klaidų pasitaiko visiems - klysti yra žmogiška. <...> Daugeliu atvejų padavėjas pats prieina prie stalo pasiteirauti: "Ar viskas gerai? Ar nieko netrūksta?" - tai puikus metas išsakyti pageidavimus ar konstruktyvias pastabas. Svarbiausia - vengti emocijų ir siekti sprendimo, o ne kaltinimo", - atskleidžia ji.
Anot E. Ždanovič-Pečkienės, jei padavėjas pamiršo užsakymą ar padarė klaidą, derėtų jį pakviesti ir ramiai paaiškinti iškilusią problemą.
Etiketo lektorė taip pat atkreipia dėmesį į keletą taisyklių, kurių verta laikytis restorane:
- Prie stalo turėtume sąmoningai atsisakyti įpročio naudotis telefonu ir skirti visą dėmesį tiems, su kuriais esame čia ir dabar - draugams, kolegoms ar šeimai.
- Telefoną verta naudoti tik išimtiniais atvejais, pavyzdžiui, norint nuskenuoti QR kodą meniu peržiūrai.
Sąrašas klientų įpročių, kurie labiausiai padavėjus varo iš proto:
- Savo vaikų nesuvaldančios mamos
- Klientai galvoja, kad jie yra svarbiausi, o kiti - ne
- Klientai sukelia spaudimą
- Šiukšlės ant stalo
- Ginčai dėl kainų
- Paskutiniai klientai
Kaip elgtis su padavėju?
Kitaip tariant, nuostabiausią vakarienę gali sugadinti idiotė padavėja (-as), kokių pasitaiko net ir labai gerose vietose. Aš padavėjo gerumą pirmiausiai patikrinu pagal atsakymą į klausimą - „O ką rekomenduotumėte?“. Pasitaiko, kad padavėjai rekomenduoja remdamiesi grynai savo subjektyvia nuomone, kaip antai, „man jokia žuvis neskani, aš mėgstu tik mėsą“.
Svarbiausi patarimai iš R. Meškienės
Tačiau ne kiekvienas atėjęs mokytis šių specialybių susimąsto apie tai, kad jo darbe bus svarbus ne tik pats bendravimas, bet ir tai, kaip bendraujama. "Aptarnavimo sferoje dirbantis žmogus visų pirma turi būti geranoriškas", - tikriausiai daugelį gali nustebinti tokia Žirmūnų darbo rinkos mokymo centro (VZDRMC) Viešbučių, restoranų ir turizmo specialistų rengimo skyriaus vyr. specialistės Reginos Meškienės išsakyta mintis.
Padavėjas, barmenas, virėjas, konditeris, duonos gaminių kepėjas, picų ruošėjas - šios profesijos ne tik perspektyvios, bet ir iš esmės labai reikalingos žmonėms, mano R. Meškienė. "Šių profesijų atstovų darbas be jokios abejonės, yra įdomus ir prasmingas. Tačiau jis taip pat gali būti fiziškai sunkus. Štai įsivaizduokite, kokios sunkios ir didelės lėkštės aukšto lygio restoranuose, o padavėjos jas nešioja visą dieną", - pasakoja pašnekovė, dirbusi restoranų srityje beveik 5 dešimtmečius.
R. Meškienė skuba patikinti: perprasti šias specialybes nėra sunku, jų išmokti gali kiekvienas. "Sakyčiau, kad jas net labai lengva perprasti, jei mokiniai iš pradžių gilinasi į teoriją, o po to į praktiką. Pavyzdžiui, mūsų mokymų trukmės visiškai pakanka, kad žmogus mokėtų tinkamai atlikti darbą. Mokymosi programose nėra jokių su profesija nesusijusių dalykų, tik tai, ko reikia darbui", - sako R. Meškienė.
Tačiau netrukus paaiškėja, kad šių profesijų atstovams reikia išmanyti ne tiek ir mažai. Pavyzdžiui, besimokydami svečių aptarnavimo subtilybių, mokiniai gilinasi į psichologiją. "O kaip gi kitaip? Pavyzdžiui, geras padavėjas turi būti ir konsultantu, ir psichologu. Jis turi mokėti išklausyti ir suprasti kiekvieną. Kitaip dirbti neišeis - juk iš klientų tuoj pat sulauks pastabų, nusiskundimų", - pasakoja pašnekovė.
Regina Meškienė dalyvauja ne tik rengiant būsimą viešbučių ir restoranų personalą, bet ir daug bendrauja su darbdaviais, ieškančiais perspektyvių kandidatų. Kokios savybės, renkantis darbuotojus, svarbios jiems? "Aptarnavimo sferoje dirbantis žmogus visų pirma turi būti geranoriškas. Taip pat gražus - ne tik išore, bet ir vidumi. Jeigu žmogus net sau nepatinka, kaip jis gali patikti, būti malonus kitiems? Tai labai svarbu. Be abejo, apie grožį kalbu perkeltine prasme, bet pasitikėjimas savimi turi būti.
Ir tai svarbu ne tik padavėjams, barmenams, kurie tiesiogiai dirba su klientais, bet ir virėjams, konditeriams, tiems žmonėms, kurie dirba virtuvėje. Jie taip pat turi prisitaikyti prie vidinio mikro klimato, sutarti su kolektyvu. Apie tai daug kalbame ir per mokymus", - paaiškina R. Meškienė.
Dalis jaunų žmonių į VZDRMC mokytis viešbučio ir restorano personalo specialybių ateina iš pašaukimo, nes šis darbas jiems atrodo įdomus. Kita dalis atkeliauja iš Darbo biržos. "Reikia pripažinti, kad kartais pasitaiko ir nemotyvuotų, nusivylusių jaunų žmonių. Bet net ir jie mokydamiesi pajunta susidomėjimą. Pasakysiu dar daugiau - mokydamiesi pas mus save atranda ne tik jauni žmonės, kuriems viskas prieš akis, bet ir daug vyresni žmones, ilgalaikiai bedarbiai", - sako vyr. specialistė.
Pokalbio pabaigoje Regina Meškienė atkreipia dėmesį, kad neretai jaunimas galvoja, jog dirbti padavėjais arba barmenais galima be kvalifikacijos. Tačiau karjeros aukštumas vis dėlto dažniau pasiekia profesionalai, šių sričių asai. "Man pačiai tenka susidurti su prasta aptarnavimo kokybe. Niekuo nuostabaus, nes ir padavėjai, ir barmenai dažnai priimami į darbą be jokios kvalifikacijos. O juk reikia išmanyti daug dalykų.
Pavyzdžiui, reikia žinoti, kad meniu svečiui paduodamas iš kairės pusės atverstas, o vyno kainoraštis - užverstas. Sąskaita pateikiama svečiui leidus arba paprašius ir taip toliau. Be to, yra skirtingi svečių aptarnavimo stiliai - prancūziškas, angliškas, rusiškas ir kt. Žodžiu, egzistuoja daugybė iš pirmo žvilgsnio nepastebimų detalių, iš kurių įmanoma atpažinti tikrą profesionalą. Galiu drąsiai sakyti, kad mūsų mokiniai, baigę mokymus, šiuos dalykus tikrai išmano", - sako R. Meškienė.