Daugiabučių priežiūros paslaugas teikianti bendrovė „Mano BŪSTAS“ pranešė, jog atsižvelgdama į klientų pageidavimus bei gerinant aptarnavimo kokybę iš esmės pertvarkė veiklos procesus ir pradeda teikti naujo kokybės standarto paslaugas.
„Mano BŪSTAS“ vadovas Mindaugas Genys pasakoja, kad praėjusių metų pabaigoje, iš esmės pertvarkius veiklos procesus ir pradėjus teikti naujos kokybės standarto paslaugas, pirmiausia gyventojams pristatyta naujovė - klientų atstovai, kurie asmeniškai atstovauja gyventojų interesams.
Klientų Atstovai - Naujas Etapas Bendravime su Gyventojais
Be to, įmonė įsteigė naują klientų atstovo pareigybę, kurios jau pats pavadinimas suponuoja, kad suburta specialistų komanda atstovaus išskirtinai daugiabučių gyventojų interesus.
„Paprastai tariant, klientų atstovų užduotis - atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra, ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai ar problemos būtų sprendžiami tiksliai ir greitai. Tuo jau spėjo įsitikinti dalis mūsų aptarnaujamų namų gyventojų, kurie aktyviai kreipiasi į jiems priskirtus klientų atstovus“, - sako M.Genys ir priduria, kad klientų atstovai kiekvieną dieną sulaukia apie 30 skirtingų gyventojų prašymų.
Pagrindinės klientų atstovų užduotys:
- Rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė.
- Kontroliuoti, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą.
- Inicijuoti balsavimus ir dalyvauti gyventojų susirinkimuose.
- Koordinuoti, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą.
Be to, techniniais daugiabučio namo priežiūros klausimais rūpinsis priežiūros inžinieriai, tad kiekvienas namas nuo šiol turės mažiausiai du atstovus.
„Šiek tiek užtrukome, kol sustygavome vidinius veiklos procesus, dėl ko ne visada spėjome laiku atliepti klientų lūkesčius, todėl noriu atsiprašyti mūsų klientų ir padėkoti jiems už kantrybę. Užtikrinu, kad nuo šiol situacija keičiasi kardinaliai. Kadangi klientų lūkesčiai mūsų organizacijoje yra svarbiausias prioritetas, įsteigėme naują - klientų atstovo - pareigybę. Šių įmonės darbuotojų pagrindinė užduotis - atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai, užklausos ar problemos būtų sprendžiamos tiksliai, greitai ir kokybiškai.
Nemaža dalis „Mano BŪSTO“ klientų savo laiptinių skelbimų lentose, „eBŪSTO“ platformoje ir e.paštu jau buvo informuoti apie jų daugiabučiams priskirtus klientų atstovus bei priežiūros inžinierius. Susisiekti su klientų atstovais daugiabučių gyventojai galės e.paštu arba paskambinę į klientų aptarnavimo centrą. Šie įmonės specialistai bus pasiekiami darbo dienomis ir darbo valandomis.
Klientų atstovų misija orientuota į klientų kreipinių ir problemų sprendimų kontrolę bei koordinavimą, tačiau einamuosius būsto priežiūros klausimus gyventojai ir toliau bus skatinami spręsti per klientų aptarnavimo centrą jiems patogiausiu būdu: „eBŪSTO“ platformoje, e.paštu arba telefonu.
M.Genio teigimu, klientų atstovas į procesą įsijungs tuomet, jei būsto priežiūros specialistų komandai nepavyktų išspręsti gyventojo klausimo.
Klientų Aptarnavimo Centro Efektyvumo Didinimas
„Mano BŪSTAS“ baigė pertvarkyti vidinius veiklos procesus ir žymiai sustiprino klientų aptarnavimo centrą, kuriame jau darbuojasi beveik 100 įvairaus profilio specialistų. Pagrindinės klientų atstovų užduotys - rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė. Jie kontroliuos, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Inicijuos balsavimus ir dalyvaus gyventojų susirinkimuose bei koordinuos, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą.
Įmonės vadovas pastebi, kad žymiai gerėja klientų aptarnavimo centro rodikliai. Pavyzdžiui, per pastarąjį pusmetį daugiau nei tris kartus pagerėjo atsiliepimų į skambučius laikas. Birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3,16 min., lapkritį laukimo laikas sutrumpėjo iki 1 min. Be to, į 64 proc.
Įmonės vadovas pažymi, kad klientų aptarnavimo centro rodikliai pastarąjį pusmetį kur kas pagerėjo ir toliau investuojama į procesų tobulinimą. Pavyzdžiui, pernai birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., o šių metų pradžioje laukimo laikas sutrumpėjo iki 34 sek.
Klientų aptarnavimo centro rodiklių pagerėjimas
| Laikotarpis | Vidutinis laukimo laikas (kol sujungiami su konsultantu) |
|---|---|
| Birželis | 3 min. 16 sek. |
| Lapkritis | 1 min. |
| Šių metų pradžia | 34 sek. |
Savitarnos Platformos „eBŪSTAS“ Privalumai
Įgyvendinęs veiklos pokyčius „Mano BŪSTAS“ nemažina investicijų ir į kitus klientų poreikius atliepiančius sprendimus. Toliau nuosekliai vystoma bei tobulinama savitarnos platforma eBŪSTAS, kuri, remiantis rinkos tyrimų kompanijos KANTAR atlikta apklausa, geriausiai rinkoje savo klientams suteikia galimybę naudotis savitarnos teikiamomis naudomis.
Visą parą padėti klientams ir toliau pasiryžusi „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba. Priešingai nei kitose daugiabučių administravimo įmonėse, šis bendrovės padalinys yra nuosavas, o ne samdomas iš išorės, todėl užtikrina savalaikį reagavimą į avarinius pranešimus.
Skaitmeniniai sprendimai: „Mano BŪSTAS“ skaičiuoja daugiau nei 14 procentų išaugusį savitarnos sistemos aktyvių vartotojų skaičių - iki daugiau nei 117 tūkst. 2021-aisiais. Prie savitarnos sistemos besijungiančiųjų per mobiliąją programėlę pagausėjo dar labiau - daugiau nei trečdaliu ir šiuo metu per mobiliąją programėlę prisijungia beveik 33 tūkst. gyventojų.
Sąskaitas savitarnos sistemoje pernai apmokėjo 15 proc. daugiau gyventojų nei tuo pačiu laikotarpiu užpernai.
Anot jo, ryškėja ir dar viena tendencija - daugiabučių gyventojai vis aktyviau dalyvauja elektroninėse apklausose ir balsavimuose. 2021 metais „eBŪSTE“ paskelbta 10 147 apklausos ir balsavimai, juose savo nuomonę pareiškė 40 035 klientai.
Naujo klientų centro atidarymas Vilniuje 2019
Skaidrumas ir Finansinis Stabilumas
Kadangi „Mano BŪSTAS“ priklauso kontroliuojančiajai bendrovei, kurios akcijos įtrauktos į Varšuvos vertybinių popierių biržą, tai garantuoja įmonės finansinį stabilumą ir patikimumą. Nėra rizikos, kad bendrovė neįstengs vykdyti savo finansinių įsipareigojimų ar bankrutuos, dar svarbiau - nepradangins klientų kaupiamųjų lėšų. Dar vienas svarbus aspektas - „Mano BŪSTAS“ visiems remonto darbams daugiabučiuose skelbia konkursus.
„Norime, kad mūsų esami ar potencialūs klientai gautų aukščiausios kokybės paslaugas, todėl nuolat investuojame tiek į laiko patikrintus, tiek į inovatyvius aptarnavimo sprendimus. Mūsų klientai vieninteliai gali naudotis klientų aptarnavimo centro, kuriame dirba beveik 100 specialistų, paslaugomis, geriausia rinkoje savitarnos platforma „eBŪSTAS“, o nuo šiol - ir konsultuotis su jų namui priskirtu konkrečiu klientų atstovu.
Bendruomeniškumo Skatinimas
Klaipėdos ir Vakarų regiono vadovas įsitikinęs, kad, be tiesioginės veiklos, ne mažiau svarbu stiprinti tarpusavio santykius su daugiabučių namų bendruomenėmis. „Jau tapo tradicija prieš didžiausias metų šventes kartu su gyventojais prie daugiabučių namų įžiebti kalėdines eglutes, aplankyti bei pradžiuginti vaikų namų auklėtinius, sudėtingomis socialinėmis sąlygomis augančius mažuosius, organizuoti krepšinio rungtynes, varžytis Žuvienės virimo čempionatuose.
Matome, kad tokios iniciatyvos yra ne tik laukiamos, bet ir gausiai lankomos, vadinasi, bendruomenėms to tikrai reikia.
tags: #mano #bustas #klientu #aptarnavima #standardas