Ar visi klientai vienodi? Pirkėjai, kaip ir žmonės, yra labai skirtingi. Pardavėją profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba įžvelgti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį - užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuodamas jo prieštaravimus ir siūlydamas sudaryti sandorį.
Klientų aptarnavimas - tai tam tikra praktika, padedanti užtikrinti malonią kiekvieno kliento patirtį įmonėje. Nesvarbu, apie kokios šakos įmonę eitų kalba, klientų aptarnavimas yra neatsiejama daugumos šiuolaikinių verslų sėkmės dalis. Jei pastebite, jog jūsų komerciniai tikslai pastaruoju metu yra kiek suprastėję, gali būti, jog kiek suprastėjo jūsų įmonės klientų aptarnavimo aspektas. Jei manote, jog jūsų įmonės klientų aptarnavimo lygis nėra toks, koks galėtų būti, greičiausiai jūs ieškote būdų kaip pagerinti situaciją bendrovėje šiuo aspektu.
Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime gero kliento aptarnavimo apibrėžimą, gilinsimės į jo pagrindinius elementus, pabrėšime jo naudą ir pateiksime praktinius patarimus, kaip teikti išskirtinį kliento aptarnavimą. Norėdami iliustruoti šias sąvokas, pasidalinsime realiais pavyzdžiais iš įmonių, kurios puikiai teikia išskirtinę kliento patirtį.
Taigi pasiruoškite atrasti visas paslaptis, kurios pavers jūsų klientus jūsų verslo patirties šalininkais.
Kas yra geras kliento aptarnavimas?
Geras kliento aptarnavimas reiškia pagalbos ir palaikymo teikimą klientams prieš, per ir po pirkimo arba sąveikos su įmone. Tai viršija kliento poreikių sprendimą. Turėtumėte siekti sukurti teigiamą ir nepamirštamą patirtį, kuri paliktų klientą jaučiantis vertintą, išklausytą ir patenkintą.
E-komercija, SaaS verslas, mažmeninė prekyba, sveikatos priežiūra, rinkodarba… Nepriklausomai nuo industrijos, kurioje veikiate, geras kliento aptarnavimas yra apie papildomą pastangą, kad atitiktumėte ir viršytumėte kliento lūkesčius, palikdami ilgalaikį įspūdį, kuris skatina pakartotinį verslą ir teigiamus žodžio iš burnos rekomendacijas.
Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos industrijoje geras kliento aptarnavimas reiškia turėti žinomus ir draugiškus darbuotojus, kurie yra pasirengę padėti klientams rasti tinkamus produktus ir pasiūlyti tinkamas rekomendacijas.
SaaS (Programinės įrangos kaip paslaugos) įmonė gali teikti kliento aptarnavimą, siūlydama greitą ir personalizuotą pagalbą per kelis kanalus, tokius kaip tiesioginė pokalbis, el. paštas ir telefonas. Aktyviai klausydami kliento grįžtamojo ryšio, jie gali užtikrinti nuolatinį tobulinimą ir įdiegti naujas funkcijas, kurios pagerintų kliento patirtį ir atitiktų jų besikeičiančius poreikius.
Statistika byloja, kad viena iš elementariausių klaidų, kurias daro verslai klientų aptarnavimo atžvilgiu, yra paprasčiausiai per lėtas atsakymas į klientų užklausas. Norint sėkmingai išsiskirti iš kitų konkurentų, verslas privalo atsakyti klientams įvairiais kanalais ar tai būtų tie patys elektroniniai laiškai, skambučiai ar pateikiamos užklausos svetainėje.
Savaime aišku, geras klientų aptarnavimas gali būti užtikrintas stengiantis kaip įmanoma greičiau išspręsti problemas su kuriomis susiduria žmonės. Jūsų darbuotojai privalo ne tik būti mandagūs ir malonūs bendraujant su į juos besikreipiančius žmones, tačiau kartu, žinoma, puikiai išmanyti sritį ties kuria dirba.
Verslo valdymo sistema, dar kitaip vadinama ERP sistema - tai tam tikra programinė įranga, kurios pagalba galima lengviau valdyti skirtingus įmonės jos aspektus.
Straipsnyje trumpai aptarėme tai, kokiais aspektais kiekvienas verslas gali patobulinti savo klientų aptarnavimą.
7 pagrindiniai gero kliento aptarnavimo elementai
Geras kliento aptarnavimas yra pagrįstas keliais pagrindiniais elementais, kurie kartu sukuria teigiamą kliento patirtį. Šie elementai apima:
- Aiški komunikacija: Efektyvi komunikacija yra esminė kliento aptarnavime. Todėl gebėjimas aiškiai komunikuoti yra pagrindinė įgūdis, kurį turėtų turėti kiekvienas jūsų palaikymo komandos narys. Svarbu aktyviai klausyti klientų, suprasti jų poreikius ir teikti aiškią informaciją arba sprendimus. Komunikacija turėtų būti draugiška, pagarbi ir lengvai suprantama.
- Empatija ir kantrybė: Geras kliento aptarnavimas apima savęs įsivaizdinimą kliento vietoje ir bandymą suprasti jų perspektyvą. Nesvarbu, ar susiduriate su nusivylusiais klientais, ar klientais, kurie išlieja savo pyktį, svarbu išlikti ramiam ir sukaupiam. Leiskite jiems kalbėti ir parodykite empatijos jų susirūpinimams ar nusivylimams. Dėl to tai padės jums sukurti ryšį ir skatins pasitikėjimo bei palaikymo jausmą.
- Personalizacija: Klientų traktavimas kaip asmenybių ir aptarnavimo pritaikymas jų konkretiems poreikiams ir pageidavimams yra dar vienas kritinis elementas. Tai gali apimti ankstesnių sąveikų prisimintą, personalizuotų rekomendacijų teikimą arba klientų kreipimąsi pagal jų vardus, kad sukurtumėte personalizuotesnę patirtį.
- Problemų sprendimo mąstymas: Dažnai tai yra kliento palaikymo atstovų atsakomybė imtis iniciatyvos ir rasti sprendimus arba pasiūlyti tinkamas alternatyvas, kurios atitiktų kliento poreikius. Todėl proaktyvus problemų sprendimo požiūris gali paversti potencialiai neigiamą situaciją į teigiamą.
- Žinios ir kompetencija: Kaip sakoma, žinios yra raktas. Ir jūsų klientai ieško pagalbos iš žinančių ekspertų, kurie gali suteikti tikslią informaciją ir vadovavimą. Tai reiškia, kad jums reikia turėti gerai apmokytas personalą, kuris turi būtinus įgūdžius kliento problemoms spręsti ir jų klausimams atsakyti. Žinantis personalas ne tik sprendžia problemas, bet ir ugdo pasitikėjimą, formuodamas puikią kliento aptarnavimo kelionę.
- Sekimas ir priežiūra po pardavimo: Papildomos pastangos, sekant klientus po jų pirkimo arba sąveikos, parodo jiems, kad jūs vertinate jų pasitenkinimą net po sandorio. Tai gali apimti grįžtamojo ryšio ieškojimą, susirūpinimų sprendimą arba papildomos pagalbos teikimą, jei reikia.
- Proaktyvumas: Imkitės iniciatyvos ir nustatykite potencialias problemas arba poreikius, kuriuos gali turėti klientai, dar prieš jiems susisiekiant. Proaktyvaus palaikymo teikimas parodo klientams, kad įmonė vertina jų pasitenkinimą ir yra dedikuota teikti išskirtinį aptarnavimą. Be to, galite išvengti problemų atsiradimo ir pasiūlyti pritaikytus sprendimus, kad pagerintumėte bendrą kliento patirtį.
6 gero kliento aptarnavimo naudos
Gero aptarnavimo teikimas yra pagrindinė sudedamoji dalis, skirta išlaikyti ilgalaikį pelningumą šiandieninėje įvairios ir labai konkurencingoje rinkoje. Tyrimai rodo, kad 80% klientų sako, kad įmonės teikiama patirtis yra tokia pat svarbi kaip produktai/paslaugos, kurias jie siūlo.
Be to, vartotojai ne tik tikisi puikaus aptarnavimo, jie yra pasirengę už jį mokėti. Pasak Marketsplash, nuostabūs 90% klientų yra pasirengę mokėti daugiau, kad gautų aukštesnį aptarnavimo lygį ir personalizuotą kliento priežiūrą. Be to, 89% sako, kad internetinių savitarnos sprendimų pasiūlymas taip pat veikia jų norą mokėti papildomai.
Tai rodo, kad teikdamos išskirtinį aptarnavimą, įmonės gali padidinti kliento lojalumą, generuoti teigiamus žodžio iš burnos rekomendacijas ir galiausiai paskatinti pajamų augimą. Taigi panardinkime į įvairias privalumus, kurie atsiranda teikiant aukštos kokybės kliento aptarnavimą:
- Kliento įžvalgos ir rinkos supratimas
Giliai suprasdamos kliento poreikius, pageidavimus ir problemas, įmonės gali personalizuoti savo aptarnavimą, kad atitiktų tuos konkrečius reikalavimus. Yra įvairūs metodai, kaip gauti kliento įžvalgas. Šie metodai apima kliento apklausų atlikimą, kliento grįžtamojo ryšio analizę arba kliento elgesio ir pirkimo modelių stebėjimą. Naudokite šiuos duomenis, kad nustatytumėte tobulinimo sritis ir priimtumėte pagrįstus sprendimus, skirtas pagerinti bendrą kliento patirtį. - Kliento lojalumo kūrimas
Turėti ištikimą klientų bazę yra svarbu ilgalaikei sėkmei. Ištiki klientai ne tik daro pakartotinius pirkimus, bet taip pat veikia kaip prekės ženklo advokatai, skleidžiantys teigiamus žodžio iš burnos. Tai veda prie padidėjusio kliento išlaikymo, didesnio pelno ir konkurencinio pranašumo rinkoje. Padarydami savo klientus jaučiantis vertintus, prisidėkite prie jų padidėjusio lojalumo. Be to, jie yra atlaidūs, kai atsitinka klaidos, ir labiau linkę suteikti konstruktyvų grįžtamąjį ryšį. - Didesnė kliento gyvavimo trukmės vertė
Kliento gyvavimo trukmės vertė (CLV) yra metrika, kuri apskaičiuoja bendrąsias pajamas, kurias klientas tikimasi generuoti per visą savo santykį su įmone. Jame atsižvelgiama į kliento pirkimo modelius, vidutinę užsakymo vertę ir jų santykio trukmę.Žinodamos kiekvieno kliento potencialią vertę, įmonės gali sutelkti dėmesį į ilgalaikių santykių puoselėjimą ir puikaus kliento aptarnavimo teikimą, kuris veda prie pakartotinių pirkimų ir padidėjusio pelno. - Teigiamas žodis iš burnos ir rekomendacijos
Žmonės yra daug labiau linkę pasitikėti rekomendacijomis iš draugų, šeimos arba internetinių atsiliepimų nei tradicine reklama. Todėl tai yra galingas būdas, kaip paskatinti savo klientus atlikti rinkodarą jums ir veikti kaip patvirtinimo forma, kuri gali labai paveikti kitų pirkimo sprendimus.Teikdamos puikų kliento aptarnavimą savo esamiems klientams, galite paskatinti juos tapti jūsų prekės ženklo šalininkais ir aktyviai reklamuoti verslą savo tinklui. Tai taip pat gali padidinti prekės ženklo matomumą ir galiausiai paskatinti verslo augimą. - Greitesnis problemų sprendimas
Kai kliento problemos yra greitai sprendžiamos, tai parodo įmonės įsipareigojimą jų pasitenkinimui. Tai skatina pasitikėjimą, sumažina nusivylimą ir užtikrina teigiamą bendrą patirtį.Tačiau jei klientai negauna greitų sprendimų, tai gali turėti kelis neigiamus padarinius. Jie gali tapti nepatenkinti, pasidalinti savo bloga kliento aptarnavimo patirtimi su kitais arba net pereiti prie vieno iš jūsų konkurentų. Tai gali sukelti kliento nuotėkį, žalą įmonės reputacijai ir potencialų pajamų praradimą. - Jūsų darbuotojų pasitenkinimas yra tokia pat svarbu
Laimingi ir įsitraugę darbuotojai yra labiau motyvuoti, produktyvūs ir linkę teikti išskirtinį kliento aptarnavimą. Jie tampa įmonės šalininkais ir prisideda prie teigiamos darbo aplinkos.
7 gero kliento aptarnavimo savybės
- Atsakingumas
Atsakingumas reiškia greitą kliento užklausų, susirūpinimų arba skundų sprendimą. Forbes tyrimai rodo, kad 65% kliento el. laiškų yra ignoruojami ir jie niekada negauna atsakymo iš įmonės. Lengva prieiga per įvairius palaikymo kanalus, paslaugų užklausų patvirtinimas ir faktinis atsakymas klientams laiku yra būtini puikios kliento priežiūros aspektai. - Greitis ir efektyvumas
Šiuolaikiniai vartotojai yra nekantrūs ir tikisi, kad jų paslaugų užklausos būtų sprendžiamos greitai ir efektyviai. PwC tyrimuose daugiau nei 80% vartotojų sako, kad greitis ir efektyvumas yra svarbiausi gero kliento aptarnavimo aspektai.Taip yra todėl, kad vartotojai nekenčia dėl tos pačios problemos kelis kartus susisiekti su įmone. - Kompetencija
Pirmosios linijos darbuotojų profesinė kompetencija yra viena iš svarbiausių kokybės kliento aptarnavimo charakteristikų. Pasak Zippia, 39% klientų sako, kad kliento aptarnavimo agento žinių stoka yra vienas iš labiausiai nusivylančių aspektų, kai kalbama apie kliento aptarnavimą. Be to, 28% klientų sako, kad turėti pakartoti tą pačią informaciją vėl ir vėl yra tokia pat nusivylanti. - Nuoseklumas
Nuolatinis teigiamų patirčių teikimas yra labai svarbus, nes vartotojai naudoja kelis kanalus, kad bendrauti su prekės ženklais. Be to, vartotojai vis labiau reikalauja be pastangų ir vieningo aptarnavimo patirties kiekviename kontaktiniame taške per kiekvieną sąveiką. Kaip sakė McKinsey, nuolatinė kliento patirtis per visą kliento kelionę padidina kliento pasitenkinimą ir sukuria pasitikėjimą. - Profesionalumas ir mandagumas
Bendras mandagumas ir profesionalumas yra aukštos kokybės kliento aptarnavimo pagrindas. Tai apima mandagumą, pagarbą, draugiškumą ir tinkamo aptarnavimo etiketo laikymąsi bendraujant su klientais. Aptarnavimo darbuotojų pademonstruotas profesionalizmo lygis labai veikia kliento patirtį ir verslo suvokimą. Iš tikrųjų 77% vartotojų sako, kad jie yra linkę pakeisti prekės ženklą, jei iš kliento aptarnavimo atstovų patiria nemanagumą. - Patogumas
Šiandieniai klientai nori turėti galimybę susisiekti su verslu per įvairius skirtingus kanalus, kuriuos jie laiko patogiausia. Šie kanalai gali apimti el. paštą, tiesioginę pokalbį, telefono skambutį arba socialinės medijos platformas.
Klientų tipai ir bendravimo ypatumai
Savaime suprantama, kad bet kuris daugiau patyręs aptarnavimo srities darbuotojas pasakys, kad klientai yra tokie įvairūs ir neretai nori tokių skirtingų dalykų, kad jiems visiems sunku įtikti… Taip, tai tiesa - klientai tikisi skirtingų dalykų, t. y. turi skirtingų lūkesčių aptarnavimo atžvilgiu.
Pateiksime keletą klientų tipų ir patarimų, kaip su jais bendrauti:
- Amžinai skubantys arba nepagaunamieji. Tokį klientą lengva atpažinti, nes jis nuolat kažkur skuba, bandydamas iš karto nuveikti kelis darbus. Juos retai beužtiksite savo darbo vietoje. “Skubantys” neretai nesilaiko duoto žodžio, nes paprasčiausiai ne visada prisimena, ką ir kam yra įsipareigoję. Dirbant su šio tipo klientais būtina apsišarvuoti kantrybe.
- Pesimistai. Amžinai dėl visko dejuojantys ir niekuo netikintys. Jiems visur viskas blogai. Juos perkalbėti profesionalus pardavėjas tikrai nebandys.
- ”Kietuoliai”. Šis klientas itin geros nuomonės tiek apie įmonę, kurioje dirba, tiek apie save asmeniškai. Paprastai pabrėžtinai demonstruoja savo žinias ir nusimanymą visose srityse. Jis viską žino, ginčijasi dėl kiekvieno žodžio, į visus klausimus turi “užmušantį” atsakymą. Kaip taisyklė, linkęs į visus žiūrėti iš aukšto. Jam reikėtų suteikti galimybę išsikalbėti, būtina vengti ir menkiausio ne takto bendraujant su juo, atsakant į jo klausimus. Nes tik jūsų tiek išorinis, tiek vidinis ramumas, savitvarda gali atvesti prie užsibrėžto tikslo. Bendraujant su tokiu klientu, reikia kuo greičiau pereiti prie reikalo ir išdėstyti jam faktus, kur galima pagrindžiant juos dokumentais ar raštiškai.
- Konservatoriai. Tai susigulėjusių senamadiškų pažiūrų klientai. Jų pasitikėjimą galima išsikovoti tik kalbant apie pripažintus, žinomus, laiko patikrintus dalykus. Jie labai nepatikliai žiūri į bet kokias naujoves. Išsikovoti jų pasitikėjimą - titaniškas darbas, tačiau jei tai jums galiausiai pavyksta, turėsite patikimą ir ištikimą klientą.
- Novatoriai. Jie pastoviai stengiasi būti įvykių sūkuryje. Jie limpa prie naujovių. Ir dažnai gali kažką įsigyti vien dėl to, jog niekas iš pažįstamų, kolegų ar konkurentų to dar neturi. Mėginimas juos suvilioti žemesne kaina, „lanksčia nuolaidų sistema” jums gali padėti - tik prarasti šį klientą.
- Plepiai. Tai klientai, kuriems neduok pavalgyti - duok pakalbėti. Jeigu iš prigimties esate geras klausytojas - tai turite daug šansų užmegzti su šiuo klientu dalykiškus, draugiškus santykius, su jais lengva išsiaiškinti tikruosius poreikius ir norus. Kai jis minutėlei nustos kalbėjęs, kreipkitės į jį vardu - taip atkreipsite jo dėmesį. Tuomet jo lūkesčius susiekite su savo interesais ir pakreipkite tolesnį pokalbį jums naudinga linkme.
- Tyleniai. Tai - užsidariusio, tylaus, vengiančio bendrauti asmens tipas. Kontaktui užmegzti jam pateikite atvirus klausimus. Tokiu būdu sudarysite jam galimybę papasakoti apie jo verslą, problemas ir poreikius. Tačiau nepaverskite pokalbio “tardymu”, nes klientas visai užsidarys.
- Pedantai. Tai klientai, kurie kreipia ypatingą dėmesį į detales ir smulkmenas. Kad atkreipti jų dėmesį ir įtraukti į pokalbį - turėkite pasiruošęs krūvą diagramų, keletą lentelių su ekonominiais paskaičiavimus, iliustruojančiais jūsų parduodamos prekės privalumus palyginus su konkurentų siūlomais analogais.
- Neryžtingieji. Jie geranoriškai leidžiasi į kalbas, bet randa visą eilę priežasčių, dėl kurių negali priimti galutinio sprendimo. Šios problemos neišspręsi pateikiant kuo daugiau informacijos apie parduodamą prekę ar paslaugą. Tai iššaukia tik priešingą reakciją. Visomis įmanomomis priemonėmis mažinkite šiam klientui sprendimo priėmimo situacijos neapibrėžtumą.
- ”Auksiniai” klientai. Tai asmenys, su kuriais surasta bendra kalba, su kuriais jums lengva ir malonu bendrauti, kurie, regis, supranta jus iš pusės žodžio ir žino ko nori. Šiuo atveju tinka patarlė - “atitiko kaip kirvis - kotą”.