„Mano Būstas“ yra kontroliuojančioji bendrovė, valdanti vieną didžiausių įmonių grupių, kurios pagrindinė veikla - kompleksinės daugiabučių namų ir komercinių pastatų priežiūros paslaugos bei patalpų ir teritorijų priežiūra. Įmonės paslaugomis Lietuvoje naudojasi daugiau kaip 180 tūkst. namų ūkių.
Visuomet siekiame būti žingsniu priekyje, todėl savo klientams stengiamės užtikrinti ne tik saugumą 24/7, bet ir visapusišką daugiabučio namo priežiūrą. Rūpinamės, tvarkome ir diegiame pažangias technologijas, kad namų jausmas jus pasitiktų dar kiemo prieigose. Inovacijos, kurios priartina ateitį ir didina jūsų turto vertę - mūsų profesionalų komandos siekis.
Tvarkinga laiptinė, išpuoselėta namo aplinka ir energiją taupančios inovacijos kuria namų jaukumą, o profesionaliai prižiūrėta infrastruktūra kelia jūsų būsto vertę.
Mums svarbus skaidrumas, todėl visi name planuojami, vykdomi ir atlikti darbai matomi klientų erdvėje „BonoDomo“. Ten pat galite rasti detalias ataskaitas apie darbus, kaupiamąsias lėšas ar jų panaudojimą, sekti savo sąskaitų istoriją.
Profesionalų dėmesys ir greitas reagavimas ištisą parą - tai patikimumo garantas. Todėl teikiame avarinę pagalbą 24 val.
Klientų aptarnavimo centro adresas: Laisvės pr. El. Susisiekti el.
Daugiabučius administruojanti bendrovė „Mano BŪSTAS“ skelbia, jog fiksuoja naujus paslaugų kokybės rekordus. Klientų pasitenkinimo indeksą (NPS) kasdien matuojantis „Mano BŪSTO“ Klientų patirčių centras per pastaruosius metus pagerino bene visus veiklos rodiklius, o klientų pasitenkinimą išaugino 136 proc.
Bendrovės konsultantai per mėnesį vidutiniškai gauna 40 tūkst. skambučių. Jos teigimu, analizuojant apklausų duomenis konsultantų pastangas kasdienių apklausų metų vertinantys įmonės klientai išskyrė tris savybes, kurias įvardija kaip stipriausias: specialistų kompetencija, operatyvumas sprendžiant įvairaus sudėtingumo klausimus bei mandagus bendravimas.
LEAN Metodikos Diegimas
„Ačiū krizei, kuri padėjo atsisukti į įmonės kaštus ir pagalvoti, kaip galėtume dirbti efektyviau“, - netikėtą padėką išreiškia įmonės „Mano būstas“ generalinis direktorius Vytautas Turonis. Anot pašnekovo, ekonomikos nuosmukis leido kritiškesniu žvilgsniu įvertinti ir klientų perspektyvą - kaip padaryti, kad jų veikla irgi taptų efektyvesnė?
Įmonė taupymo sprendimų ieškojo visiems aptarnaujamiems objektams: daugiabučiams, verslo, taip pat viešojo sektoriaus klientams. Tinkamu momentu atradusi LEAN ir patikėjusi šio metodo galimybėmis, „Mano būsto“ įmonių grupė efektyvumą įgyvendino ir plėtroje. Dabar be pirminės veiklos - pastatų priežiūros ir administravimo - teikia valymo ir teritorijų tvarkymo bei apsaugos paslaugas.
- LEAN technologiją ėmėte diegti 2010-aisiais. Buvote vieni pirmųjų versle, LEAN išbandžiusių ne gamyboje. Iš ko sėmėtės patirties?
- 2009-2010 metais Lietuvoje išties dar nelabai kas galėjo pasidalinti LEAN patirtimi paslaugų sektoriuje. Dėl to važiavome į ekskursijas, domėjomės, ieškojome sprendimų. Turėjome konsultantų išorėje, o netrukus ėmėme formuoti LEAN komandą savo įmonėje. Taip nuo žaidimų pamažu perėjome prie LEAN projektų. Mes, vadovai, buvome itin susižavėję LEAN ir su didžiuliu entuziazmu tikėjomės efekto. Deja, į kolegas atsitrenkėme tarsi į sieną. Jiems ši metodika iš karto nepasirodė patraukli. Taigi, juos „masažavome“: projektine veikla siekėme įrodyti, kad LEAN - įdomu ir šiuolaikiška.
- Kaip sunkumai diegiant LEAN peraugo į pozityvius pokyčius?
- LEAN praktiką kolektyve reikėjo diegti palaipsniui, įtraukiant žmones ir parodant realius pavyzdžius. Supratome, kad tai nuolatinis procesas, kuris sukasi spirale. Ir tik tada, kai į projektinę veiklą įtraukėme daugiau darbuotojų, kai atsirado jų sėkmės istorijos, žmonių supratimas apie LEAN tapo pozityvesnis. Paraleliai išaugo darbuotojų įsitraukimas bei vykdomų projektų skaičius. O kai pasijautėme pagaliau pasiekę tikslą, darbuotojai... pavargo. Taigi dar kartą įsitikinome, kad LEAN veikla - banguota. Žiniasklaidoje kartais perskaitau, kad kokia nors įmonė per dvejus metus įdiegė LEAN. Tuomet norisi sureaguoti ir patikslinti, kad LEAN galutinai įdiegti neįmanoma. Keičiasi darbuotojai, technologijos, paslaugų poreikis. Tokiame nuolatiniame pokytyje nuolat atsiranda erdvė veikti efektyviau.
- Koks vadovo vaidmuo LEAN procese?
- Jei aukščiausi vadovai neįsitraukia, jei nesupranta LEAN veikimo, teigiamo lūžio nebus. Kai įmonė pradeda diegti šią technologiją, vadovai turi nuolat palaikyti jos pulsą. Jeigu vadovai kažkam deleguos savo LEAN funkcijas, procesas strigs, o darbuotojai netikės efektyvumu. Reikia rodyti pavyzdį: dalyvauti projektuose, teikti pasiūlymus. Vadovų - tiek aukščiausių, tiek padalinių - vaidmuo svarbus ir vertinant veiklos rodiklius. Kad ir kokia puiki būtų jų statistika, tik gyvas ir nuolatinis rezultatų aptarimas duoda efektą. Tiesiogiai spręsdami bendrus klausimus išmokome neapsimesti, kad neturime problemų.
Šiuo atveju „Mano būstas“ LEAN pagalba pagerino klientų aptarnavimą ir patį darbo našumą. Kokių rezultatų pasiekėte?
- Dirbame srityje, kurioje neišvengiamas sezoniškumas. Prieš šešerius metus vasaromis darbo turėdavome bent šešis kartus daugiau nei žiemą. LEAN leido sumažinti šį skirtumą ir efektyviau paskirstyti darbuotojų laiką bei kompetencijas. Dabar ne sezono metu atliekame triskart daugiau darbų nei anksčiau. Tam reikėjo integruoti kelis padalinius bei darbuotojų grandis. Mums tai padėjo geriau planuoti darbus, sudaryti tikslesnius jų atlikimo terminus. Be abejo, kartu su kompetencija išliko ir konkurencinga paslaugų kaina. Atgalinį projekto ryšį pajuto klientai: visą parą veikiantis Klientų aptarnavimo centras leido geriau identifikuoti kliento problemas, jas operatyviai spręsti. Ar tikrai mūsų sprendimas tenkina, sužinome atskambindami ir paklausdami kliento nuomonės.
- Ar esate skaičiavę LEAN naudos finansinę išraišką?
- Matuoti galima įvairiais aspektais Pavyzdžiui, LEAN pagalba įdiegus pastatų administravimo vadybininkų motyvacinę sistemą, daugiabučiuose atliekame beveik 200 proc. daugiau iš anksto suplanuotų darbų. Per visą LEAN diegimo laikotarpį esame įgyvendinę 4 588 Kaizen idėjas, kurios padėjo sutaupyti 1 236 797 Eur ir 241 452 darbo valandas.
- Kaip LEAN įrankiai paveikė pagrindinį siekį - optimizuoti paslaugų verslą?
- Iš viso esame įgyvendinę 192 LEAN projektus, 64 vykdome. Projektai visada būna orientuoti į kliento gerovę ir į vidinių procesų optimizavimą. Prieš penkerius metus ėmėme greitinti avarinių, eksploatacinių ir remonto darbų atlikimą daugiabučiuose. Avarinių darbų atlikimas per pusmetį paspartėjo 35 proc., o remontinių - net 48 proc. To priežastis - darbų prioritetizavimas, glaudesnis Eksploatacijos padalinio ir administravimo vadybininkų darbas. LEAN dėka vis tobuliname laiptinių valymo procesą. Rinkai pateikėme efektyvesnį valymo būdą ir išgyvendinome laiptinėse telkšančias vandens balas. Valymo kaštai ilgainiui sumažėjo 20 proc., o valytojų darbas tapo 30 proc. našesnis. Rezultatą skaičiuojame atmesdami darbo užmokesčio valytojoms pakėlimą. Žvelgiant į didelę dalį LEAN projektų sprendimai kartais atrodo tiesiog logiški.
- LEAN įmonei leido iškopti ir į žymiai aukštesnį technologinį lygį. Atsigręžę į klientą LEAN projektų pagalba įdiegėme e-serviso paslaugą: prie mūsų vidinės sistemos prisijungę verslo klientai gali teikti užsakymus, aktuoti darbus, gauti analitiką apie konkretų objektą. Inovacijos pakeitė ir technikų įpročius, nes vietoje popierinių dokumentų jie naudoja elektronines paskyras telefonuose. Tai reiškia, kad galime lengvai identifikuoti, ar darbas atliktas. Ar darbininkas objekte dirba pagal darbų saugos reikalavimus, fiksuojame naudodami mobiliąją programėlę ir pan. Supratome, kad pastatų priežiūra yra tik dalis kaštų, kuriuos klientui galime sumažinti. Energetiniai resursai sudaro daug didesnę išlaidų dalį, todėl klientai pageidauja juos taupyti. Tokiu būdu gimsta bendradarbiavimo projektai, naudingi abiem pusėms - diegiame sprendimus, kad klientų pastatai veiktų efektyviai.
Bendrovės Klientų patirčių centras trečiąjį šių metų ketvirtį į 9 iš 10 klientų skambučių atsiliepė greičiau nei per 20 sekundžių. Prieš metus konsultantams greičiau nei per 20 sekundžių pavykdavo atsiliepti į 68 proc. skambučių. Tiesa, miestams paskelbus šildymo sezono pradžią šis rodiklis laikinai kiek sumenko, kadangi šiuo laikotarpiu skambučių srautas įprastai išauga maždaug 40 proc.
„Prieš keletą metų buvo paplitęs toks teiginys, esą prisiskambinti į „Mano BŪSTĄ“ yra sudėtinga, reikia ilgai laukti, kol atsilieps konsultantai. Tai galiu atsakingai pareikšti, kad šiandien toks naratyvas yra ne kas kita, o mitas.
„Mano Būstas“ ir Technologijos
Anot „Mano BŪSTO“ klientų atstovės Akvilės Juškevičienės, augantį savitarnos sistemos populiarumą lemia tai, kad gyventojai vis aktyviau rūpinasi būstu, nori turėti galimybę nuolat stebėti svarbiausius duomenis ir naujienas apie jų daugiabutį. O nacionalinė pastatų paslaugų asociacija PREMA pastebi, kad lengvą prieigą prie tokių duomenų kol kas užtikrina tik nedidelė dalis daugiabučių administratorių.
Anot A.Juškevičienės, bene labiausiai gyventojus dominantys klausimai yra susiję su išlaidomis: ar būsto administratorius tinkamai naudoja namo kaupiamąsias lėšas, ar pagrįstos gyventojus pasiekiančios sąskaitos už atliktus darbus. Kiekvienas klientas vidutiniškai per mėnesį prie paskyros prisijungia po 4 kartus, taigi gyventojai atidžiai stebi skelbiamus duomenis apie daugiabučio reikmėms naudojamas lėšas ir ne tik.
Nacionalinės pastatų paslaugų asociacijos PREMA vadovas Miroslavas Monkevičius pastebi, kad bendra padėtis, kiek atviri gyventojams administratorių valdomi duomenys apie pastatų priežiūros darbus, sąskaitas ir gyventojų lėšas, įvairi. „Dauguma mažų įmonių neturi galimybių teikti informaciją klientams pasitelkiant modernias technologijas, nes paprasčiausiai joms tai yra per brangu ir jos to neneigia. Vidutinio dydžio įmonės daugeliu atveju jau yra įdiegusios informacines savitarnos sistemas, beveik visi jų klientai gali prisijungti prie asmeninių paskyrų, pamatyti sąskaitas, sužinoti visą informaciją apie namo priežiūros darbus ir sukauptas lėšas. Didysis rinkos dalyvis „Mano BŪSTAS“ pažengęs dar toliau: klientai gali naudotis programėle, taigi visi duomenys apie lėšas ir būsto priežiūrą gali būti peržiūrėti bet kuriuo metu, taip pat klientai operatyviai gali gauti visą aktualią informaciją ir patys kreiptis į administratorių“, - sako M.Monkevičius.
„Mano BŪSTO“ klientų atstovė A.Juškevičienė pastebi, kad apie duomenis, atskleidžiančius gyventojų išlaidas būsto administravimo reikmėms, vis dar sklando įvairių mitų. “Mano BŪSTAS” atrinko dažniausiai pasitaikančius.
Klientų atstovė atkreipia dėmesį, kad gyventojai duomenų viešumą vertina itin palankiai. „Bendrovės KANTAR atliktas tyrimas parodė, kad mūsų klientai palankiausiai vertina administratoriaus sudarytas sąlygas stebėti kaupiamųjų lėšų likutį. 67 proc. apklaustų įmonės klientų nurodė, jog „Mano BŪSTAS“ suteikia galimybę patiems lengvai ir paprastai pasitikrinti, kiek jų namas turi sukaupęs lėšų. 49 proc. kitų įmonių klientų nurodė, kad turi tokią galimybę, o 38 proc. apklaustų ne mūsų klientų, nesinaudojančių galimybe pasitikrinti ir stebėti kaupiamąsias lėšas, atsakė nežinantys, kur ir kaip skelbiami duomenys apie kaupiamųjų lėšų likučius“, - pasakoja A. Juškevičienė.
„Vis dėlto, jei gyventojams kyla kokių nors dvejonių, pirmiausiai patarčiau susisiekti su paskirtu klientų atstovu, mes visada pasiruošę išsklaidyti net menkiausias abejones“, - sako klientų atstovė.
Anot A.Juškevienės, tokia situacija neįmanoma. „Savitarnoje gyventojai mato, kokie darbai užregistruoti jų name, ir lengvai gali sekti bei lyginti sąskaitų informaciją bei darbų registracijas. Esant neatitikimams, gyventojai turi atkreipti klientų atstovo dėmesį - jo vaidmuo yra užtikrinti, kad neatitikimų nebūtų, o jei pasitaiko klaidų - reikalauti, kad jos būtų ištaisytos“, - sako pašnekovė.
Pasak jos, kuo anksčiau gyventojai praneša apie nerimą keliančius procesus, tuo greičiau ir sklandžiau pavyksta reaguoti. „Šiuolaikinės technologijos leidžia klientams kreiptis bet kuriuo metu, būnant bet kurioje vietoje. Pavyzdžiui, eidamas į darbą gyventojas pastebi, kad laiptinėje nulaužtas turėklas, iš karto mobiliuoju telefonu per eBŪSTAS sistemą praneša apie įvykį, prideda nuotrauką ir rūpestis išsprendžiamas nedelsiant“, - pasakoja „Mano BŪSTO“ klientų atstovė.
Klientų atstovės teigimu, savitarnos sistema tam ir sukurta, kad gyventojams nereikėtų gaišti laiko skambučiams, juo labiau - vizitams į administratoriaus biurą. „Technologiniai sprendimai gyventojams leidžia visą namo informaciją gauti nuolat, paprastai ir aiškiai. Nebereikia laukti popierinių ataskaitų, kam nors skambinti ar kur nors patiems vykti“, - pasakoja „Mano BŪSTO“ klientų atstovė A.Juškevičienė.
Pasak jos, neturintys savitarnos sistemos, visada gali papildomai kreiptis į daugiabučiui paskirtą kliento atstovą. A.Juškevičienė taip pat atkreipia dėmesį, kad eBŪSTO savitarnos mobiliosios programėlės vartotojų pernai padaugėjo daugiau nei trečdaliu.
Su „SMART HOME“ šildymo sąskaitos gali būti mažesnės šeštadaliu, o namas šilumai gali sutaupyti iki 15 proc. išlaidų kas mėnesį!
Prekės ženklo atnaujinimas
Iki šiol Kaune daugiabučių namų administravimo paslaugas teikė „Kauno centro būstas“, „Dainavos būstas“, „Šilainių būstas“ ir „Namų priežiūros centras“. Šios įmonės priklauso „Mano Būsto“ grupei.
„Vykdant prekės ženklo atnaujinimo procesus Lietuvoje, tuo pačiu vykdome ir viso daugiabučių namų administravimo įmonių optimizavimą. Suvienodinus prekės ženklą klientai galės naudotis privilegijomis, kurias išskirtinai teikia „Mano Būstas“. Mat iki šiol pasitaikydavo atvejų, kai gyventojai, kurių namus prižiūrėdavo grupės įmonės, nepasinaudodavo išskirtinėmis paslaugomis, nes galvodavo, kad jos priklauso tik „Mano Būsto“ klientams, bet ne jiems, nes juos aptarnaudavo įmonės kitokiais pavadinimais. Paslaugas vienodu prekės ženklu įmonių grupė pradės teikti nuo šių metų liepos 1 dienos.
Gyventojams, kurių daugiabučius namus aptarnauja „Mano Būstui“ priklausančios įmonės, niekas nesikeis. Jiems nereikės imtis jokių papildomų veiksmų. Klientai bus aptarnaujami tuose pačiuose biuruose kaip ir iki šiol. Juos ir toliau telefonu konsultuos Klientų aptarnavimo centras, kurio numeris 8 700 55 966 galioja visoje Lietuvoje.
„Pastaruosius metus daug dėmesio skyrėme ryšiams su klientais stiprinimui ir skaitmeninių produktų vystymui. Neabejojame, jog tiek viena, tiek kita yra sėkmingo bendradarbiavimo, aukščiausio lygio paslaugų ir tarpusavio pasitikėjimo garantas.
Kontaktinė informacija:
- Laisvės pr.
- Mindaugo g.
- Vydūno g.
- Buivydiškių g.
- Naugarduko g.
- Ukmergės g.
- Laisvės pr.