Bene dažniausiai žiniasklaidoje minima daugiabučius administruojanti įmonė - „Mano BŪSTAS“. Tiesa, paprastai mes susiduriame su neigiamu dėmesiu: gyventojai skundžiasi mūsų paslaugų kokybe, specialistų kompetencija, vykstančia bendrovės paslaugų skaitmenizacija.
„Mano BŪSTAS“ - bene daugiausiai daugiabučių aptarnaujanti ir per daugiausiai Lietuvos miestų išsiplėtusi bendrovė. Kadangi esame didelė kompanija, rinkos inovatoriai, naujovių diegėjai, natūralu, kad nuolat būname stebimi tarsi per padidinamąjį stiklą. Kita vertus, tai įpareigoja mus išpildyti klientų lūkesčius ir atstovauti jų interesus. Lyderiai visada sulaukia didesnio spaudimo, visuomenės dėmesio ir kontrolės nei vidutiniokai.
Skaitmeninės inovacijos ir nuotolinės paslaugos
„Mano BŪSTAS“ jau ne pirmus metus deklaruoja, kad bendravimui su klientais pasitelkė skaitmeninius įrankius. Tokie pokyčiai įvyko dar prieš pandemiją. Pasaulis ir technologijos milžiniškais tempais juda į priekį ir laimi tas, kas žengia koja kojon ar net yra žingsniu priekyje ir geba prisitaikyti prie pokyčių. Seniai supratome, kad nesame vadinamieji komunalininkai, o moderni, skaitmeninėmis technologijomis paremta kompanija.
Dar prieš pandemiją įrodėme sau ir klientams, kad technologijų proveržio amžiuje daugelį daugiabučių priežiūros klausimų galima spręsti be tiesioginio fizinio kontakto ir per nuotolį. Turint tinkamus skaitmeninius įrankius ir sistemas, tą galima padaryti. O skaitmeninių įrankių arsenalą pradėjome kurti dar gerokai prieš karantiną, todėl atėjus pandemijai šoko nepatyrė nei mūsų klientai, nei mes, nes buvome pasiruošę teikti paslaugas saugiai, nuotoliniais kanalais.
Pandemijos metu raginome ir toliau skatiname gyventojus elgtis saugiai ir vengti fizinių kontaktų tiek konsultuojantis su mūsų specialistais, registruojant gedimus, tiek dalyvaujant apklausose dėl namo reikalų, tiek mokant mokesčius. Šiam tikslui itin pasitarnavo mūsų prieš trejus metus sukurta savitarnos svetainė ir mobilioji aplikacija „eBŪSTAS“. Jos dėka daugelį būsto valdymo reikalų galima išspręsti saugiai, neišeinant iš namų.
Gyventojų aktyvumo skatinimas
Nesutikčiau, kad elektroniniuose balsavimuose dalyvauja mažai žmonių. Kalbėkime skaičiais - per šiuos metus „eBŪSTE“ paskelbėme 10147 apklausas ir balsavimus, kuriose savo nuomonę išreiškė 40035 mūsų klientai. Pandemija buvo dar vienas postūmis klientams labiau pažinti skaitmeninių technologijų pranašumus. Šiais pandeminiais metais mūsų skaitmeninių klientų ratas, palyginti su pernai, išsiplėtė dvigubai - nuo 45 iki 80 tūkst. unikalių vartotojų. Taigi, daugiabučių gyventojai vis aktyviau dalyvauja elektroninėse apklausose ir balsavimuose, komunikuoja skaitmeniniais kanalais.
Fizinių biurų atsisakymas
Pirmiausia, tai tikrai nesutikčiau, kad fiziniai biurai buvo labai patogu vyresniems klientams. Važiuoti ir konsultuotis į fizinius biurus - bene nepatogiausias būdas gauti konsultaciją, nes vietoj to, kad išspręstum klausimą per penkias minutes telefonu, užtrunki kelias valandas kažkur važiuojant, registruojantis ir gaunant iš esmės tą pačią paslaugą, kuri pandemijos fone dar ir gyvybei pavojingas veiksmas. Jei atvirai, tai fiziniai biurai yra blogas įprotis, kurio pradžioje sunku atsisakyti, bet kai tai padarai, prie jo nebenori grįžti. Tai patvirtina ir mūsų patirtis, nes fiziniai biurai buvo uždaryti prieš pusantrų metų ir klientai suprato, koks paprastas ir lengvas būdas spręsti klausimus telefonu ar kompiuteriu. O dėl vyresnio amžiaus žmonių gebėjimų, tai suprantame, kad daliai vyresnio amžiaus žmonių naudojimasis elektroninėmis priemonėmis vis dar kelia sunkumų, tačiau jie visada su mumis gali susisiekti telefonu.
Beje, šiemet prisijungėme prie iniciatyvos „Susitikim, mieli senjorai”, kuri skatina vyresnio amžiaus žmones imtis naujų, dar neišbandytų veiklų. Mūsų prižiūrimuose daugiabučiuose gyvena nemenka dalis senjorų, todėl mums labai svarbu, kad jie jaustųsi gerai ir kartu su kaimynais gebėtų aktyviai spręsti jiems rūpimas problemas. Aktyviam dalyvavimui bendruomenės gyvenime vis labiau aktualūs skaitmeniniai įgūdžiai, todėl ir nusprendėme prisidėti ir organizuoti „išmanizacijos“ užsiėmimus.
Skundai dėl susisiekimo telefonu
Tokį klausimą gaudavau išties dažnai iš pažįstamų ir visuomet stengiuosi atlikti nedidelį eksperimentą - būnant kartu su pašnekovu paskambinti į mūsų Klientų centrą. 7 iš 10 atvejų pavykdavo prisiskambinti iš pirmo karto, o nepavykus visus tuos kartus, per 30 minučių, dar nepasibaigus bendravimui su pašnekovu, mums perskambindavo. Ėmus gilintis į problemą paaiškėjo, kad lietuviai yra pakankamai nekantrūs ir jei skambinant jų akimirksniu nesujungia su konsultantu, jie padeda ragelį vidutiniškai po 86 sekundžių. Tačiau mes matome visus šiuos nekantrius ir konsultanto nesulaukusius klientus savo sistemoje ir būtinai visiems jiems perskambiname. Tačiau čia vėl susiduriame su problema - apie 40 procentų tokių klientų jau patys nebekelia ragelio. Taigi, iš tokių situacijų ir kyla mitas, kad mums sunku prisiskambinti. Ką daryti tiems klientams, kurie nemėgsti laukti?
Daugiabučio vadybininko modelio atsisakymas
Jei atvirai, tai nėra ir nebuvo tokio vadybininko modelio. Iki šiol buvo į darbuotoją orientuotas veiklos modelis, tačiau mes pereiname prie modelio, kurio esminė dedamoji - klientas. Jei anksčiau mes dirbome pagal principą klientas-darbuotojas-sistema, tai dabar perėjome prie veiklos modelio klientas-sistema-darbuotojas. Tam, kad kliento problema būtų pradėta spręsti, būtų kontroliuojama jos kokybė, terminai, atsakingi asmenys, ji turi pateikti į skaitmeninę sistemą.
Ankstesniame modelyje klientas pirmiausiai kontaktuodavo su vadybininku, kuris turėdavo užtikrinti, kad informacija būtų suvesta į sistemą. Pasitaikydavo, jog neretai suveikdavo žmogiškasis veiksnys ir darbuotojas tiesiog pamiršdavo, išeidavo atostogų, išeidavo iš darbo, neturėdavo nuotaikos ar panašiai ir taip kliento išsakyta problema tiesiog pasimesdavo ir likdavo tik pas darbuotoją galvoje. Tai netenkino nei mūsų klientų, nei mūsų, todėl perėjome prie modelio, kai klientas, pirmiausia, savo klausimą suformuoja per klientų centrą telefonu arba „eBŪSTAS“ programėlėje. Tokiu būdu visi kliento klausimai iš karto atsiduria sistemoje ir jau sistemoje darbas perduodamas konkrečiam specialistui spręsti: avarinės tarnybos darbuotojui, inžinieriui, apskaitininkui, užklausų valdytojui, e-pardavėjui, kokybės kontrolieriui ir t.t. Kas mane žavi, kad dabar nė vienas kliento klausimas negali būti pamestas ar likti pas kažką galvoje. Mes matome sekundės tikslumu, kada klausimas buvo gautas, kada ir kas ėmėsi jį spręsti, kokia jo stadija, kada planuojama vykdymo data ir pan. Jei klausimo sprendimas netenkina kliento, mes lengvai galime atsekti visą eigą ir priimti tinkamus sprendimus.
Ar atsisakius daugiabučio vadybininko ir daug namų tarsi sumetus į „bendrą katilą“ nekyla chaosas?
Priešingai - chaosas buvo tada, kai vienas asmuo - pastato vadybininkas - rūpinosi visais būsto priežiūros klausimais. Jis privalėjo būti ir pastato žinovas, ir buhalteris, ir renovacijos ekspertas, ir balsavimų organizatorius, ir net psichologas. Žodžiu, tikras supermenas. Bet supermenai būna tik kino ekranuose. Todėl ėmėme taikyti naują veiklos modelį, kad išpildytume klientų poreikius. Žinoma, pirmajame etape, kai reikėjo iš esmės performuoti komandas, padalinius, pareigybes, procesus, iš tiesų susidūrėme su kylančiais nesusikalbėjimais tarp padalinių, tarpusavio diskusijas, kas už ką atsakingi. Tai yra natūralus ir neišvengiamas procesas, su kuriuo susiduria visos tokio lygio pokyčius vykdančios organizacijos. Tą mes numatėme ir turime suformavę atskirą pokyčių valdymo komandą, kuri kasdien analizuoja kaip vyksta procesai ir priima greitus sprendimus, kurie leidžia suvaldyti pokytį.
Šiuolaikinis žmogus paslaugas pageidauja gauti telefono mygtuko paspaudimu, nori būti aptarnautas greitai, kokybiškai ir efektyviai. Ši tendencija kasdien vis ryškesnė ne tik Lietuvoje, bet visame išsivysčiusiame pasaulyje. Būtent todėl kuriant naują įmonės veiklos modelį viena svarbiausių užduočių - fizinių funkcijų perkėlimas į skaitmeninę erdvę. Kalbėkime skaičiais - šiandien jau daugiau nei pusę mūsų klientų būsto priežiūros klausimus sprendžia išmaniai, per mūsų savitarnos platformą ar mobilią aplikaciją „eBŪSTAS“. Ir jų gretos vis didėja. Neslėpsiu, šiuo metu dar susiduriame su klientų užklausų srautų suvaldymo problema, bet neabejoju, kad trumpuoju laikotarpiu visiškai suderinsime vidinius procesus ir mūsų klientai akivaizdžiai pajus teigiamus pokyčius.
Specialistai ir „PortalPRO“ platforma
Prieš metus sukūrėme ir paleidome darbų dalijimosi platformą „PortalPRO“, kurios principas toks pats kaip UBER ir BOLT. Platformoje gali dirbti tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai, tad nebelieka vietos šešėliui. Be to, nebeliko interesų konflikto - visi darbai perkami iš rinkos, o ne iš vienų rankų. Kiekvienam darbui atlikti meistrai per sistemą pasiūlo savo kainas, tad vyksta konkurencija ir laimi tas, kas pasiūlo atlikti darbus už mažiausią įkainį. Šiandien galiu drąsiai pasakyti - sprendimas pasiteisino, prie sistemos prisiregistravę daugiau nei 2 tūkst.
Įmonių grupėje dirba visas būrys kvalifikuotų darbuotojų - nuo inžinierių, buhalterių iki teisininkų.
Skandalai ir politiniai žaidimai
Kalbant apie skandalus, tai tikrai nesivėlėme, nesiveliame ir nesivelsime į jokius skandalus. Tačiau liūdna, bet yra net taisyklė, kad artėjant kiekvieniems rinkimams atsiranda politikų, kurie šį sektorių paverčia politinių žaidimų aikštele su ja lydinčiais pagrindiniais elementais: skambiais pareiškimais, kova ir daug daug purvo. Bet reikėtų prisiminti, kad daugiabučių priežiūros klausimuose dalyvauja tik dvi šalys - klientas ir paslaugos teikėjas, o politikų amžinas noras dalyvauti šiuose santykiuose yra tiesiog keistas. Taigi, mūsų pagrindinis tikslas yra sukurti tokį ryšį su klientu, kad politikavimui neliktų vietos.
Problemos dėl dokumentų perdavimo
Jau daugiau kaip metai negalime atgauti savo turto - su tokiais teiginiais į LRT.lt kreipiasi vis daugiau sostinės gyventojų, tvirtinančių, kad, pabandžius atsisakyti jų namą administravusios bendrovės „Mano būstas“ paslaugų, pastaroji negrąžina visų dokumentų ir paslaugas teikia toliau.
Jis pasakoja, kad Mindaugo g. esantį daugiabutį administravusio „Mano būsto“ gyventojai nusprendė atsisakyti po to, kai kilo abejonių dėl atliekamų darbų kokybės ir lėšų panaudojimo. Dėl tokios situacijos įgaliotojo asmens pareigas perėmęs Aidas teigia ne kartą kreipęsis į savivaldybę. Paskui, jo pasakojimu, iš „Mano būsto“ gyventojai sulaukdavo vieno kito dokumento, bet tikrai ne visų.
„Viename iš savivaldybės atsakymų į paklausimą tiesiai teigiama, kad egzistuoja teisės aktuose aprašyta situacija, kai namo administratoriaus veiksmų ir veiklos nebekontroliuoja jokia institucija. Šis niekieno nekontroliuojamo administravimo laikotarpis bent jau mūsų name tęsiasi jau antrus metus. UAB „Mano būstas Vilnius“ vilkina perdavimą, o savivaldybė teigia šiuo metu nieko nebegalinti padaryti. Paklaustas apie toliau teikiamas administravimo paslaugas, Aidas teigia, kad gyventojai tam per daug neprieštarauja.
Pašnekovo teigimu, remdamiesi Vilniaus miesto savivaldybės rekomendacija, savivaldybės veiksmus gyventojai praėjusių metų rudenį apskundė Seimo kontrolierių tarnybai. „Tai netiesa. Situacija yra visiškai priešinga. Jau daugybę metų dedame visas pastangas, siekdami perduoti jūsų minimą namą naujam įgaliotiniui. Tai darome net nuo 2020 m., tačiau nei objekto dokumentų, nei perdavimo akto gyventojų įgaliotas asmuo taip ir nepasiima. Net keletą kartų bandėme įteikti visą turimą dokumentaciją, tačiau naujai įgaliotas asmuo vis rasdavo priežasčių jų nepriimti ir nepasirašyti perdavimo-priėmimo akto“, - tvirtina P.
„Tačiau kol kas jo taip ir nesulaukėme. Deja, bet, situacijai nesikeičiant, ko gero, būsime priversti perdavimo aktą įteikti Vilniaus miesto savivaldybei“, - sako P. P. „Analogiški atvejai yra dar su keliais sostinės namais, kurių administratoriai galimai net tyčia vilkina pradėti namo priežiūros darbus. Keistai atrodo, kai vieną kartą naujai paskirtos administruojančios įmonės skundžiasi, kad joms neperduodami namai, o kitu atveju tos pačios įmonės vengia vykdyti jiems pavestas funkcijas ir kratosi atsakomybės“, - tikino P.
Vilniaus miesto vicemeras Valdas Benkunskas LRT.lt teigia, kad šiuo konkrečiu atveju ginčas kilo ne dėl namo perdavimo, o dėl perduodamų dokumentų apimties. „Savivaldybės žiniomis, „Mano būstas Vilnius“ buvo pasiruošęs perduoti įgaliotam asmeniui namą ir turimus dokumentus, bet įgaliotas asmuo atsisakė juos perimti, nes buvęs administratorius neperdavė įgalioto asmens pageidaujamų dokumentų, tarp jų - ir kadastrinės bylos. Dėl šio ginčo Vilniaus miesto savivaldybės administracija gavo ne vieną skundą tiek iš jungtinės veiklos sutartimi įgalioto asmens, tiek iš buvusio administratoriaus“, - sako V.
„Kadastrinė namo byla, dėl kurios iki šiol nesutariama, nėra tarp Daugiabučio namo bendrojo naudojimo objektų administravimo nuostatuose nurodytų privalomų perduoti dokumentų, nes administratoriui nenumatoma pareiga tokį dokumentą parengti ir saugoti. Tad nėra jokio teisinio pagrindo, kuriuo remdamasi savivaldybė galėtų įpareigoti įmonę tokį dokumentą pateikti“, - priduria V.
Vis dėlto vicemeras sutinka, kad situacija būstų administravimo srityje nėra gera. „Savivaldybėms suteiktos teisinės priemonės yra nepakankamos užtikrinti, kad būsto administratoriai tinkamai vykdytų jiems įstatymuose ir kituose teisės aktuose pavestas funkcijas. Savivaldybės, nustačiusios, kad būsto administratorius nevykdo arba netinkamai vykdo pareigas, turi teisę taikyti administracines nuobaudas, tačiau kitų įgaliojimų, galinčių priversti valdytojus laikytis teisės aktų nuostatų reikalavimų, neturi“, - sako V.
Jis pateikia pavyzdį - administratoriui neperdavus naujai paskirtam valdytojui turto, dokumentų ir kaupiamųjų lėšų nustatyta tvarka, administratorius yra traukiamas administracinėn atsakomybėn ir yra baudžiamas įspėjimu arba bauda nuo 100 iki 300 eurų. „Tokios nuobaudos namo neperdavimo atveju yra neproporcingos, todėl administratoriai dažnai tuo piktnaudžiauja, vengia vykdyti teisės aktų nuostatas“, - sako V.
„Be abejo, mes, kaip savivaldos atstovai, kalbamės ir su pačiais administratoriais, siekiame išspręsti ginčus be teismo įsikišimo, nes šis procesas užimtų daug laiko, o gyventojai tikisi greito rezultato. Su „Mano būsto“ vadovybe buvome susitikę ir gavome neperduotų daugiabučių namų sąrašą ir pasižadėjimą artimiausiu metu juos perleisti naujiems valdytojams. Vis dėlto tikėtis, kad visos problemos tuo ir išsispręs, būtų naivu“, - sako V.
Jis nurodė, kad šią savaitę savivaldybė turėtų kreiptis į Seimo Aplinkos apsaugos komitetą ir sieks inicijuoti teisės aktų pakeitimus. Vienas iš siūlymų - keliolika kartų didinti baudas už namų perdavimo procedūrų nevykdymą. Savivaldybės vertinimu, už tokį pažeidimą įstatyme turėtų būti numatyta bauda nuo 3 tūkst. iki 6 tūkst.
Pasak V. Benkunsko, Seime savivaldybė taip pat kels klausimą dėl administratorių vykdomų pirkimų tvarkos: „Siūlysime pirkimus atlikti centralizuotai, peržiūrėsime kaupiamųjų lėšų naudojimo tvarką. Po šios publikacijos Vilniaus miesto savivaldybė kreipėsi į Vilniaus miesto apylinkės teismą ir paprašė teismo informuoti prokuratūrą dėl galimai „Mano būsto NPC“ padarytų nusikalstamų veikų.
„Norisi atkreipti dėmesį į tai, kad kalbant apie namo valdymo neperdavimą dažniausiai skundžiamasi dėl „Mano būsto“ neveikimo ar akivaizdaus piktnaudžiavimo atvejų, kai šios bendrovės vadovai, žinodami apie jiems nustatytas pareigas, dokumentų ir lėšų neperduoda, toliau vykdo veiklą name, kuriame neturi įgaliojimų, teikia gyventojams sąskaitas ir panašiai“, - aiškino M.
Alternatyvūs administratoriai
Be "Mano Būsto", Lietuvoje veikia ir kitos įmonės, teikiančios pastatų administravimo paslaugas:
- UAB "ADMI" (Mindaugo g., Vydūno g.)
- UAB „DOMUS SERVICE” (Buivydiškių g.)
- Civinity Namai (Naugarduko g., Ukmergės g.)