Mūsų gyvenimas yra nuolatinė komunikacija, kurios metu bendraujame su artimaisiais, šeimoje ir darbo vietose. Bendraudami mes patenkiname savo socialinius poreikius - dalinamės informacija, mokome ir mokomės, sprendžiame dalykinius klausimus. Dar viena svarbi komunikacijos funkcija - mes suteikiame vieni kitiems grįžtamąjį ryšį.
Grįžtamasis ryšys - tai komunikacija tarp vadovo ir pavaldinio. Dažnai jis suprantamas kaip pagyra ar papeikimas. Tačiau tai nėra visiška tiesa, tiksliau būtų - tai yra metodas, skirtas paveikti kito žmogaus elgesį. Pavyzdžiui, vaikas netinkamai susitvarkė kambarį, darbuotojas netinkamai įvykdė užduotį, sutuoktinis ne taip elgėsi svečiuose. Visais šiais atvejais mes galime pabandyti pakeisti kito žmogaus elgesį panaudodami grįžtamąjį ryšį.
Deja, dažnai pastebime, kad nuoširdūs mūsų bandymai pakoreguoti kito žmogaus elgesį duoda mums kitokį rezultatą negu mes tikėjomės. Vaikas užsisklendžia, pradeda atsikalbinėti ir toliau nesitvarko kambario, darbuotojas viską daro tarsi atžagariomis rankomis, sutuoktinis supyksta. Kaip žirniai į sieną, nejučia pagalvojame.
Kad tema - reikšminga ir opi tiek Lietuvoje, tiek visame pasaulyje, patvirtina ir verslo konsultantė, psichoterapeutė Brigita Kaleckaitė. „Susidaro įspūdis, kad grįžtamojo ryšio niekada negana, procesas visada nepakankamas, ne toks, kokio norėtųsi. Mokymams išleidžiami milijonai eurų, tačiau problemos neišsisprendžia“, - atkreipia dėmesį ji.
Pasak specialistės, nors daugelis mano, kad sugebės tiek suteikti, tiek priimti grįžtamąjį ryšį, įvairių trikdžių gali kilti abiejose pusėse. Vis dėlto, dažniau problematiška - priimti grįžtamąjį ryšį. Tokių sunkumų karjeros pradžioje prisimena patyręs ir startuolyje „Omnisend“ produkto vadovu dirbantis Jaunius Danielius.
„Ilgą laiką labai stipriai išgyvendavau gaudamas grįžtamąjį ryšį. Priimdavau pokalbį labai asmeniškai ir galvodavau, kad neigiamą grįžtamąjį ryšį davęs žmogus manęs nemėgsta“, - šypsosi jis. Tokį požiūrį vyrui vėliau pavyko pakeisti.
Verslo konsultantės B.Kaleckaitės nuomone, daugiau dėmesio kaip tik ir reikia grįžtamąjį ryšį priimančiai pusei. „Mus, žmones, valdo daug neįsisąmonintų procesų. Daugelis nori klausytis ir suprasti, bet retas kuris šiems įgūdžiams lavinti skiria laiko. Todėl organizacijose gali praversti mokytis ne tik suteikti, bet ir priimti grįžtamąjį ryšį“, - siūlo B.Kaleckaitė.
Ekspertės požiūriu, tai daryti verta, mat kokybiškai suteiktas ir tinkamai suprastas grįžtamasis ryšys prisideda prie palaikančios darbo aplinkos, efektyvumo bei produktyvumo.
B.Kaleckaitė pasakoja, kad tai, kaip suteikiamas grįžtamasis ryšys, labai priklauso ir nuo mūsų vaikystės patirčių, kultūrinių skirtumų, bendravimo tradicijų. „Esu dirbusi Švedijoje, kur specialistus reikėjo pratinti parodyti nepasitenkinimą, išsakyti neigiamas mintis, o štai lietuviams dažniau reikia priminti darbuotojus pagirti“, - pasakoja ji.
Vis dėlto, pasak ekspertės, vienareikšmiškos formulės, kuri suveiktų visiems, nėra. Vieni darbuotojai bus linkę pro ausis praleisti pagyrimus, kiti - nesiims pokyčių tol, kol negaus aiškių, neigiamų pastabų.
Grįžtamasis ryšys tam tikru momentu pakreipė ir J.Danieliaus karjerą. „Buvusi vadovė pasakė, kad „gerai gaudausi IT dalykuose“. Man tiek ir užteko - gavau įkvėpimo ir tikėjimo, kad tikrai galiu, todėl pradėjau mokytis apie technologijas, skyriau tam daug laiko“, - pasakojo jis.
Vis dėlto, specialisto teigimu, nukrypti nederėtų nei į vieną pusę: nors teigiamas grįžtamasis ryšys gali įkvėpti stengtis ir žengti dar vieną žingsnį, pasak J.Danieliaus, neišsakydami neigiamų pastebėjimų iš tiesų nenudirbame savo darbo iki galo. Vengdami nepatogių, konfliktinių situacijų iš tiesų rizikuojame jas tiesiog atidėti ateičiai - mat tikėtina, jog nepageidaujamas kolegos elgesys kartosis ir dėl jo bus gaištamas laikas, kentės rezultatai ir atmosfera komandoje.
Grįžtamojo Ryšio Formos Pagal Funkcijas
Tačiau gerokai efektyviau būtų skirstyti grįžtamojo ryšio formas pagal funkcijas: koreguojantis ir užtvirtinantis grįžtamasis ryšys. Šios formos geriau atspindi esminę užduotį: skatinti tokį pavaldinio elgesį, kuris atitiks įmonės, projekto ar srities standartus ir poreikius.
Tikriausiai gali kilti klausimas, kuo užtvirtinantis grįžtamasis ryšys skiriasi nuo pagyrimo. Pagyrimas yra į pavaldinį nukreiptos vadovo teigiamos emocijos ir jo pagrindinė funkcija yra motyvavimas. Tuo tarpu užtvirtinantis grįžtamasis ryšys nurodo, kaip darbuotojas gali naudoti savo pasiekimus tolesniam tobulėjimui.
Pagrindiniai Efektyvaus Grįžtamojo Ryšio Principai
Nepaisant to, kad grįžtamojo ryšio metodas yra labai populiarus, jį taikantys neretai daro itin dideles klaidas. Pavojingiausia jų - susifokusavimas į praeities įvykius ir elgesį.
Išvengti šios klaidos ir padaryti grįžtamąjį ryšį efektyvesnį padės penki pagrindiniai principai:
- Grįžtamasis ryšys turi būti asmeninis, neviešas. Net jeigu norima pakoreguoti visos komandos elgesį, norimam efektui pasiekti būtina pasikalbėti su kiekvienu komandos nariu atskirai.
- Grįžtamasis ryšys turi remtis duomenimis, o ne įspūdžiais, būti konkretus ir pagarbus, bei būti orientuotas į tokį elgesį, kurį galima keisti.
- Grįžtamasis ryšys turi būti teikiamas kiek įmanoma anksčiau, geriausia tą pačią dieną. Bėgant laikui, detalės pasimiršta, vadinasi, bus sunkiau padaryti teisingas išvadas.
- Būtina kruopščiai apgalvoti rekomendacijas elgesio keitimui. Pasakymas, kad padaryta klaida, savaime neišsprendžia problemos, o tik ją įvardina. Svarbu turėti aiškiai suformuluotą pasiūlymą, kaip ateityje būtų galima išvengti panašių klaidų, koks elgesys tą užtikrintų.
- Reikėtų stengtis nevartoti veiksmažodžių, prasidedančių „ne“. Šis nesunkus (nors kai kam gali pasirodyti atvirkščiai) metodas priverčia žmogų kalbėti ne apie praeitį, o apie ateitį. Pavyzdžiui, užuot sakę: „Ir vėl neužpildei ataskaitos!“, galite rekomenduoti „Pildyti ataskaitą kiekvienos darbo dienos pabaigoje“.
Koreguojančio Grįžtamojo Ryšio Teikimo Eiliškumas
Taip pat svarbu koreguojančio grįžtamojo ryšio teikimo veiksmų eiliškumas:
- Jeigu nepageidaujamas elgesys įvyko pirmą kartą, į jį reaguoti reikėtų tik tuo atveju, jei tai yra kritinė klaida, kuri negali pasikartoti. Kitu atveju svarbu suprasti, kad labai dažnai pavaldiniai patys suvokia padarę klaidą ir ją ištaisys be vadovo pagalbos.
- Jeigu klaida ar tam tikras nepageidaujamas elgesys pasikartojo, reikėtų susitikti su darbuotoju akis į akį ir paprašyti leidimo suteikti jam grįžtamąjį ryšį. Darbuotojo sutikimas padės nuteikti jį konstruktyviam pokalbiui.
- Paaiškinkite, kokio elgesio tikitės iš darbuotojo ateityje.
- Nurodykite priežastį, kodėl rekomenduojate būtent tokį elgesį.
- Gaukite darbuotojo pritarimą jūsų siūlomam sprendimui. Reikia turėti omeny, kad darbuotojas gali nesutikti su jūsų požiūriu. Tokiu atveju reikėtų išklausyti jo nuomonę ir detaliau pagrįsti savo siūlymą.
- Būtinai padėkokite darbuotojui už skirtą laiką. Žodis „ačiū“ yra išties galingas!
Grįžtamojo Ryšio "Sumuštinio" Modelis
Kiekvienas namuose turime veidrodį. Tapo tiesiog įpročiu - išeinant iš namų žvilgtelti į veidrodį. Sunku būtų įsivaizduoti savo gyvenimą be šio civilizacijos išradimo. Dabar įsivaizduokime, kad turime galimybę namuose pasikabinti trijų tipų veidrodžius. Vienas veidrodis rodytų tokį vaizdą, koks ir yra. Kitas veidrodis rodytų ne realų manęs vaizdą, o tokį, kokiu aš save norėčiau matyti. Trečiasis veidrodis rodytų vaizdą tik su išryškintais neigiamais bruožais ir nerodytų teigiamų mūsų pusių. Kurį veidrodį pasiliktumėte kasdieniniam naudojimui?
Kiek mokymų metu užduodavau šį klausimą, visi pasirinkdavo pirmąjį variantą. Tai - natūralu. Veidrodis mums tam ir reikalingas, kad atspindėtų tai, kaip yra, kad mes galėtume atitinkamai pasidaryti savo išvaizdos korekciją.
Gyvenime, turint omenyje mūsų aptarinėjamą komunikacijos temą, mes gyvename tarsi kreivų veidrodžių karalystėje. Mes turime reikalų, kaip taisyklė, su antro ir trečio tipo veidrodžiais. Jei esu vadovas, tai pavaldiniai, man rodis “pagražinantį” veidrodį. Tokiais atvejais sakoma, kad viena kalba, o kita galvoja. Kai susitinku su savo aukštesniuoju vadovu, paprastai vėlgi gaunu ne objektyvų grįžtamąjį ryšį, bet tą, kur svarbiausia, kas su manimi yra negerai.
Tai, kad norime koreguoti kito žmogaus elgesį reiškia, kad mes jau turime galvoje tobulo elgesio etaloną. Būtent todėl kito žmogaus elgesys mums ir atrodo taisytinas, nes jis neatitinka mūsų turimo etalono. Mūsų mėginimas “pataisyti” kitą žmogų ir yra bandymas jo faktinį elgesį “pritraukti” prie etalono. Pačiame šiame ketinime nėra nieko blogo. Tik mes turėsime kur kas geresnį rezultatą jei tai darysime “teisingai”.
Dabar įsivaizduokime, kad mūsų etalonas arba standartas dešimties balų skalėje atitinka maksimumą, t.y., dešimtuką. Tuomet nesunkiai faktinį žmogaus elgesį galime įvertinti tam tikrais balu. Galbūt keturiais, šešiais ar net aštuoniais. Vadinasi, jei vaikas kambarį susitvarkė šešetui arba pardavimų vadybininkas šį mėnesį dirbo su klientais šešetui, tai kažką jie visgi darė gerai, nes susitvarkė net šešetui. Taip pat jie kažko dar nepadarė, nes jų veiklą mes įvertinome tik šešetu.
Tuomet apatinė sumuštinio riekė yra tai, ką grįžtamojo ryšio gavėjas yra padaręs, kad pasiektų faktinį lygį. Vidurinė sumuštinio dalis, “mėsytė”, yra tai, ko jis nepadarė, ką galėtu padaryti, kad pasiektų aukštesnį rezultatą ir priartėtų prie mūsų etalono. Viršutinė sumuštinio dalis yra pamokos ir išvados, kurias aš pasidarau iš šios situacijos kaip grįžtamojo ryšio davėjas.
Teisingai Duoto Grįžtamojo Ryšio Kriterijai
Gali kilti klausimas, ar grįžtamojo ryšio sumuštinis buvo įgyvendintas teisingai? Štai jie - teisingai duoto grįžtamojo ryšio kriterijai:
- Grįžtamojo ryšio gavėjas žino, ką dar galima būtų daryti analogiškoje situacijoje.
- Grįžtamojo ryšio gavėjas supranta, kaip tai padaryti ir kuo tai jam yra naudinga, kaip tai gali padėti pasiekti norimą rezultatą.
- Grįžtamojo ryšio gavėjas yra motyvuotas, nori išmėginti naują elgesio modelį.
- Santykiai tarp grįžtamojo ryšio gavėjo ir davėjo ne tik kad nepablogėjo, bet liko tokie pat arba net sustiprėjo.
Grįžtamojo ryšio sumuštinis nėra vienpusio eismo gatvė. Grįžtamasis ryšys reikalingas abiem jo dalyviams. Taisytinas elgesys liečia abu situacijos dalyvius. Vieną - todėl, kad jis taip elgiasi, kitą - todėl, kad jam toks elgesys yra nepriimtinas. Sėkmingiausias situacijos sprendimas, kai pasikeičia abudu situacijos dalyviai. Tai neįmanoma, jei patarimas duodamas iš dominavimo pozicijos. Grįžtamasis ryšys yra tiek efektyvus kiek tarp situacijos dalyvių yra partneriškas santykis. Juolab, kad grįžtamojo ryšio gavėjas taip pasielgė ne blogo linkėdamas. Taip jis pasielgė todėl, kad jo pasaulio žemėlapyje ir, konkrečiai, tos situacijos suvokime toks elgesys buvo pati geriausia iš jam prieinamų alternatyvų. Todėl pasakymas “tu turėtum labiau pasistengti”, “tu turėtum labiau ir daugiau...” retai kada priartina prie norimo rezultato.
Jei tik grįžtamojo ryšio gavėjas žinotų kaip tai “pasistengti labiau”, jis, aišku, taip ir padarytų. Todėl grįžtamojo ryšio davimas tai ir apie požiūrio į pačią situaciją pakeitimą.
Grįžtamojo Ryšio Algoritmas
Tad grįžtamojo ryšio algoritmas galėtų atrodyti taip:
- Pasiruošimas suteikti grįžtamąjį ryšį. Šiame etape reikėtų pagalvoti, kokiu tikslu iš tikrųjų duodame grįžtamąjį ryšį? Kad išlieti savo emocijas ir nepasitenkinimą? Ar siekdami realaus pokyčio?
- Kito žmogaus paruošimas priimti grįžtamąjį ryšį. Apie ką būtent mes kalbame. Konkretus elgesys ar atvejis. Kodėl tai yra svarbu tiek man, tiek jam?
- (Apatinė sumuštinio dalis) Kaip vertintina faktinė situacija. Kas mūsų požiūriu yra teigiama? Kas padėjo pasiekti faktinį rezultatą.
- (Vidurinė sumuštinio dalis) Ką galima būtų daryti kitaip? Kaip aš elgčiausi šioje situacijoje. Kaip tai leistų pasiekti geresnį rezultatą.
- (Viršutinė sumuštinio dalis) Už ką norėčiau padėkoti? Ką aš pats supratau iš šios situacijos, kokias pasidariau sau išvadas, ko pasimokiau.
Grįžtamojo Ryšio Būdai
Konsultantė B.Kaleckaitė pasakoja, kad grįžtamasis ryšys gali įgauti įvairias formas. „Yra formalus grįžtamasis ryšys, teikiamas kartą per metus, kas pusmetį, ketvirtį. Tačiau taip pat yra neformalus - teikiamas ir gaunamas kasdien“, - paaiškina ji.
Ekspertės teigimu, šiuo metu madinga akcentuoti neformalųjį. „Manau, kad ši tendencija yra labai naudinga. Kolega savo veiksmų įvertinimą gauna iš karto ir gali keisti savo darbo būdus, o ne laukti pusmetį“, - sako B. Kaleckaitė.
Visgi, ji įspėja, kad neformalus, kasdienis grįžtamojo ryšio teikimas gali būti ir mažiau kokybiškas - nepasiruošę galime leptelėti ne tai, ką iš tiesų norėjome pasakyti, ar savo pastebėjimus išsakyti netinkamu metu.
J.Danielius pasakoja, kad jam patinka būtent neformalus grįžtamasis ryšys, nes tokiu atveju kartais pavyksta turėti net kokybiškesnį, išsamesnį pokalbį. „Kuo daugiau laiko praeina nuo situacijos, tuo sunkiau kokybiškai atsiminti visas detales. Stengiuosi pasižymėti konkretų faktą jam įvykus ir per kiek galima trumpesnį laiką pasidalinu šia informacija ir savo vertinimu su kolega. Taip pat, jei kartais verta pasikalbėti su platesniu ratu žmonių - jie taip pat papildo mano matymą ir padeda būti objektyvesniam. „Omnisend“ tam naudojame ir visapusiško grįžtamojo ryšio anketas“, - pasakojo jis.
B.Kaleckaitės vertinimu, anketos, algoritmai ar kiti paruoštukai gali būti labai naudingi mažiau patyrusiems. Šios priemonės padeda suprasti, kaip kalbėtis su kolega, kokias frazes sakyti, koks turėtų būti tonas, pokalbio eiga. Deja, tokiu atveju kyla rizika, kad dokumento užpildymas taps centrine pokalbio ašimi, o apsikeitimas grįžtamuoju ryšiu liks tik formalumu, kuris nepadės sutarti ir kurti ryšio.
„Labai svarbu, kad bendrautumėte autentiškai, atsižvelgtumėte į konkrečią situaciją - ne tik tai, ką norėjote prisiminti, aptarti, bet ir tai, kas vyksta čia ir dabar. Nors dažnai patariama kalbėti tik draugiškai, šiltai, iš tiesų žmonėms reikalingas labai individualus, o svarbiausia - gyvas priėjimas. Monotoniškas ir formalus grįžtamojo ryšio pokalbis ilgainiui netenka ir skonio, ir prasmės“, - sako B. Kaleckaitė.
Jos teigimu, iš tiesų kokybiškas grįžtamojo ryšio pokalbis prasideda gerokai anksčiau, nei susėdama prie vieno stalo ar prisijungiama prie nuotolinio skambučio. „Pagrindas sėkmingam grįžtamajam ryšiui yra santykis. Mums rūpi grįžtamasis ryšys tik iš mums svarbių žmonių, ar tų, kuriais pasitikime. Grįžtamojo ryšio pokalbis iš tiesų yra tik dar vienas pokalbis, galimybė suprasti vienas kitą kur kas ilgesnėje kelionėje“, - sako ekspertė.
Iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti, kad šios taisyklės labai paprastos, tačiau ne visada lengva jų laikytis. Vadovui, kaip ir bet kuriam kitam žmogui, bendraujant sunku išvengti emocijų. Tačiau nereikėtų nusiminti - juk grįžtamojo ryšio teikimas yra įgūdis, o kiekvieną įgūdį galima išlavinti.
tags: #griztamojo #rysio #poziuriu #komunikacija #gali #buti