Lojalumas: apibrėžimas, svarba ir ugdymas

Žodis lojalumas vis dažniau ir dažniau vartojamas kalbant apie verslą ir personalo vadybą. Ir pasaulio, ir Lietuvos įvairių sričių specialistai teigia, kad šiuolaikiniame verslo pasaulyje atsidavęs, lojalus personalas tampa svarbiausiu įmonės pranašumu konkurencinėje kovoje. Taigi, lojalumas yra dalykas, turintis didžiulę paklausą.

Bet kas gi iš tiesų yra lojalumas? Panagrinėkime šią sąvoką iš įvairių perspektyvų.

Lojalumo apibrėžimas

Pradinė sąvokos lojalus reikšmė buvo „paklūstantis įstatymams". Larousse žodyne (Grand Dictionaire Larousse de la Langue Frangaise) lojalus asmuo apibūdinamas kaip „asmuo, kuris laikosi savo žodžio, kuris laikosi garbės ir sąžiningumo principų; asmuo, kuris yra ištikimas teisėtai valdžiai, santvarkai, bendram reikalui, šeimai ir pan." International Encyclopedia of Ethics lojalumas apibrėžiamas taip: „Atsidavimas asmeniui, bendram reikalui, šaliai ar idealui (...)". Filosofas John Ladd teigia, kad lojalumas plačiąja prasme gali būti suprantamas kaip „atsidavimas objektui visa širdimi". George Randels mano, kad lojalumas yra labai panašus į aistrą.

Tai tik keletas sąvokos lojalumas apibūdinimų, šiuolaikinėje literatūroje jų galima rasti ir daugiau. Tačiau visuose šiuose apibūdinimuose išsiskiria du elementai: ištikimybė ir atsidavimas. Tai yra pagrindiniai lojalumo komponentai. Reikia pastebėti, kad būti ištikimam ir atsidavusiam savo lojalumo objektui yra sąmoningas ir racionalus žmogaus pasirinkimas.

Lojalumas apima keletą svarbių aspektų:

• Geranoriškumas - tai žmogaus nusiteikimas rūpintis įmonės interesais ir gerove: „Aš noriu visko, kas geriausia mano įmonei ir darau viską, kas geriausia jai".
• Susitapatinimas - žmogus laiko save ne šiaip eiliniu įmonės darbuotoju, bet neatskiriama įmonės dalimi.
• Pasiaukojimas - susitapatinimas gali iškelti įmonės gerovę aukščiau žmogaus asmeninių interesų, bent jau iki tam tikro laipsnio ir bent tam tikrą laiką. Darbuotojas yra pasiruošęs paaukoti savo paties interesus, patogumą, to momento naudą ilgalaikei įmonės gerovei.

Svarbu pabrėžti, kad lojalumas nereiškia paklusnumo, jo taip pat negali būti reikalaujama kaip pareigos. Lojalumas - tai darbuotojo dovana organizacijai, bet ne pareiga.

Lojalumas personalo vadyboje

Kyla klausimas - ką lojalumas reiškia kalbant apie personalo valdymą?

• Lojalumu yra vadinamas ilgesnis darbuotojų išdirbtas laikas įmonėje, kai darbuotojai yra skatinami dirbti įmonės naudai mainais už ką nors patrauklaus (finansine prasme). Tai gali būti priedai prie atlyginimo, įvairios privilegijos, nuolaidos, ir pan.
• Lojalumu yra vadinamas emocinis darbuotojo prisirišimas prie įmonės. Darbuotojas dirba įmonėje, nes prie jos yra pripratęs, jis įmonėje jaučiasi saugiai arba ten dirbti jam yra tiesiog patogu. Šiam lojalumo variantui priskiriamas ir darbuotojo „įsimylėjimas į savo darbą", kai žmogus supranta, kad, pavyzdžiui, jam patinka bendrauti su klientais ir jis nuoširdžiai nori kuo geriau patenkinti jų poreikius.
• Lojalumas - tai noras įsipareigoti. Šiuo atveju darbuotojas suvokia, kad jis turėtų skirti savo pastangas įmonei, kurią jis laiko vertinga ir kuriai jis yra atsidavęs. Vadovas ar darbuotojas laiko save įmonės dalimi, jei reikia - pasiaukoja jai ir stengiasi atlikti viską, kas būtų geriausia įmonei.

Šios trys lojalumo prasmės turi bendra tai, kad darbuotojas gana ilgai gali būti ištikimas vienai įmonei, bet šios ištikimybės priežastys ir prigimtis kiekvienu atveju yra skirtinga. Pirmu atveju ištikimybės priežastis yra mainai (skaičiavimas ir suinteresuotas racionalumas: „aš dirbu šioje įmonėje, nes man tai yra naudinga, nes aš gaunu tai, kas man yra patrauklu"), antru atveju - emocinis prisirišimas ir įprotis („aš dirbu šioje įmonėje, nes esu pripratęs prie kolektyvo, man čia saugu, patogu"), trečiuoju atveju - tai racionalus sprendimas, kuris nulemia įsipareigojimą ir atsidavimą. Pirmais dviem atvejais nėra jokio atsidavimo, tuo tarpu kai trečiuoju atveju atsidavimas yra esminis elementas. Taigi, tik pasiryžimas įsipareigoti reiškia, kad darbuotojas yra lojalus tikrąja šio žodžio prasme.

Kodėl lojalumas yra toks svarbus?

Darbdaviai, atsakydami į klausimą, kodėl jiems reikia lojalaus personalo, dažniausiai mini tai, kad lojalūs darbuotojai sukuria ilgalaikius santykius su savo klientais. Iš tiesų daugelio tyrimų rezultatai rodo, kad klientų pasitenkinimas priklauso nuo darbuotojų lojalumo. Taigi, darbuotojų lojalumas kuria klientų lojalumą, o tai savo ruožtu duoda įmonei pelną.

Ši priklausomybė gali būti išreikšta tokia seka:

• Lojalūs darbuotojai dirba produktyviau.
• Produktyvumas suteikia didesnę vertę, taigi ir didesnį klientų pasitenkinimą.
• Klientų pasitenkinimas formuoja jų lojalumą.
• Klientų lojalumas didina įmonės pelningumą ir užtikrina jos augimą.

Be to, klientai yra linkę turėti verslo reikalų su tais darbuotojai, kuriuos pažįsta ir kuriais pasitiki. Santykių su klientais kūrimas užima laiko. Tik įmonės, kurios turi gerus, ilgalaikius, lojalius darbuotojus, gali sukurti tokius pat santykius su klientais.

Be klientų lojalumo, yra ir kitų dalykų, kurie naudingi įmonei, turinčiai lojalų personalą. Lojalumas gali motyvuoti darbuotojus dirbti įmonei daugiau nei to reikalauja pareigos, jie gali pasilikti ilgiau ir dirbti viršvalandžius, kad padarytų darbą, net jei tai nėra numatyta darbo sutartyje. Lojalus darbuotojas neieškos geresnių pareigų, geresnio darbo, nes apskritai turi mažesnį polinkį keisti darbą pasitaikius mažiausiai progai, ypač kai įmonė turi problemų, ar kai atsiranda labai patraukli galimybė.

Retas įmonės vadovas bando įvertinti darbuotojų nelojalumo padarinius. Dažnas nebuvimas darbe, didelė kaita, žemas produktyvumas, prasta produktų kokybė, darbuotojų vagiliavimai yra mažiausios pasekmės mažo procento lojalių darbuotojų įmonėje. Dar mažiau vadovų skaičiuoja, kiek jiems kainuoja darbuotojų nelojalumas. JAV yra paskaičiuota, kad tai jų įmonėms tai kainuoja nuo 60 iki 70 mln. dolerių kasmet.

Kaip gyvuotų įmonės, jei nebūtų tokio dalyko kaip darbuotojų lojalumas? Įsivaizduokime trumpam pasaulį, kuriame darbuotojai (nuo žemiausio lygio darbininko iki generalinio direktoriaus) keičia įmones kasmet, kas šešis mėnesius ar kas savaitę. Visa įmonė būtų sudaryta iš laikinų darbuotojų. Viskas, ką įmonė darytų, būtų atranka ir naujų darbuotojų mokymas.

Kaip išugdyti darbuotojų lojalumą?

Vadovai, kurie bando formuoti darbuotojų lojalumą, taikydami įvairias materialinio skatinimo priemones greitai suvokia, kad jos yra mažai veiksmingos. Tokios priemonės bei įvairios lojalumo skatinimo programos (dažniausiai susiję su finansine nauda darbuotojui) patenkina darbuotojų poreikius, bet nepadeda formuoti ir palaikyti darbuotojų lojalumo, t.y. ištikimybės ir atsidavimo įmonės vertybėms, tikslams ir įmonės darbuotojams.

Problema, kai stengiamasi laimėti lojalumą naudojant įvairias „lojalumo skatinimo" programas (viską, kas susiję su pinigais), yra ta, kad stengiamasi nupirkti tai, kas turi būti užsitarnauta.

Pastebėta, kad darbuotojų lojalumui stiprėti didelės įtakos turi keletas veiksnių:

• Įmonės vadovų pagarba, pasitikėjimu ir dėmesingumu grįstas elgesys su darbuotojais.
• Vadovų rūpinimasis darbuotojais.
• Galimybės asmeniniam, profesiniam tobulėjimui.
• Sąžiningas vadovų elgesys (tai apima ir teisingą atlygį už darbą. „Teisingas atlygis" nebūtinai reiškia didelį atlyginimą, tai reiškia, kad žmogus mano, jog jam teisingai už jo darbą yra atlyginama, jog jis gauna tiek, kiek jam pažadėta).
• Pasitenkinimas savo darbu ir darbo rezultatais ir pan.

Ugdydami darbuotojų lojalumą vadovai turėtų atsiminti keturis dalykus:

• Lojalumo įmonės vertybėms, tikslams ir žmonėms kūrimas reikalauja laiko ir energijos. Nėra tokio dalyko kaip „staiga atsiradęs lojalumas". Lojalumas formuojasi pamažu ir tik tada, kai lojalumo santykiai yra abipusiški, t.y. kai įmonės vadovai patys yra ištikimi ir atsidavę ne tik įmonei, bet ir ten dirbantiems žmonėms.
• Lojalumo kūrimui labiausiai tinka patarlė „Ką pasėsi, tą ir pjausi". Jeigu darbuotojai nematys lojalaus elgesio pavyzdžio iš savo vadovų dabar, jie nežinos kaip užsitarnauti darbuotojų lojalumą, kai patys taps vadovais.
• Vadovai turi labai atidžiai rinktis savo darbuotojus. Ieškoti reikia pagal jų atsidavimą ankstesnės įmonės vertybėms, tikslams ir žmonėms, o ne vien tik pagal asmeninius laimėjimus.
• Vadovai turi arba ugdyti darbuotojų lojalumą, arba nustoti skųstis dėl jo stokos.

Vartotojų lojalumas

Vartotojų lojalumas - svarbi sėkmės dalis. Lojalumas prekės ženklui apibrėžiamas kaip vartotojų polinkis nuolat rinktis vieną prekės ženklą atsižvelgiant į jų poreikius ar pageidavimus, nepaisant konkurentų pastangų ar laikinų rinkos pokyčių. Ši sąvoka atspindi ilgalaikį ir teigiamą vartotojų santykį su prekės ženklu, kuris grindžiamas patikimumu, kokybe ir vartotojo patirtimi. Lojalumo prekės ženklui stiprinimas yra kompleksinis procesas, kurį veikia produktų kokybė, klientų aptarnavimo efektyvumas, prekės ženklo įvaizdis, rinkodaros veiksmai ir asmeninės vartotojo patirties unikalumas.

Kaip tampama lojaliu klientu? Kokia yra lojalaus kliento vertė? Lojalus klientas yra asmuo, kuris palaiko nuolatinį santykį su jūsų verslu. Vartotojų lojalumas skatina pakartotinius pirkimus ir didina pasitikėjimą. Todėl jie renkasi jūsų verslą, o ne konkurentus, turinčius panašių paslaugų ar produktų. Nuolatiniai klientai yra ne tik laimingi ar patenkinti - jie jaučiasi vertinami ir gerbiami. Klientų pritraukimo išlaidos nuolat didėja, todėl 2024 m. Atsakymas kaip ir aiškus - pakartotiniai pirkimai (dažnai didesnės išlaidos) ir įsitraukimas. Jumis pasitikintys lojalūs vartotojai yra geriausia tikslinė grupė, kurią turėsite.

Kaip ugdyti lojalumą?

1. Klausykitės klientų ir mokykitės iš jų. Naudokite duomenis, kad klausytumėte ir sužinotumėte, kaip jūsų klientai sąveikauja su jūsų įmone. Aukštos kokybės klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbus lojalumo ugdymui. Itin svarbu suteikti klientams galimybę lengvai susisiekti per jų pageidaujamą kanalą, pvz., socialinius tinklus, el. Skatinkite klientus dalintis atsiliepimais apie jūsų produktus, paslaugas siunčiant automatizuotą naujienlaiškį. Tai ne tik suteiks jums vertingų įžvalgų, bet ir padės klientams jaustis išgirstais.
2. Peržiūrėkite savo kliento kelionę. Ne tik apžvelgti kelionę iš verslo pusės.
3. Suasmeninkite vartotojų patirtį. Tai gali būti turinio pateikimas pagal lokaciją (t.y. Vilnius skęsta pusnyse!). Rinkite atsiliepimus. Tai parodo vartotojams, kad jų nuomonė yra vertinama ir kad įmonė siekia tobulėti. Personalizavimas suteikia klientui naudą - nesvarbu, ar tai yra tam tikrų nuolaidų taikymas, pagalba vartotojui greičiau rasti informaciją ir produktus, sukurti geriausią patirtį, kad klientas sutaupytų laiko ir kt.

Kalbant apie vartotojų lojalumą, svarbu galvoti ne tik apie pakartotinių pajamų ar NPS matavimą. Jei vartototojai nesijaučia vertinami, jie pereina ir apsiperka kitur. 2024 metais vartotojų lojalumas turėtų būti kiekvienos verslo strategijos dalis.

tags: #koks #zmogus #gali #buti #lojalus