Kartais atsitinka taip, kad užsakytos prekės neatkeliauja laiku arba išvis nėra pristatomos. Priežasčių būna įvairių: techninės pardavėjo problemos, siuntų pasimetimas ar paprasčiausios apgavystės. Jeigu negaunate prekės, kurią pirkote iš Europos Sąjungoje esančio pardavėjo, vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymu, visų pirma reiktų kreiptis į patį pardavėją, nurodyti pinigų sumokėjimo datą, pateikti tai patvirtinančių dokumentų kopijas bei pareikšti reikalavimą dėl prekių pristatymo arba pinigų grąžinimo.
Kreipimasis į pardavėją
Kreipkitės į pardavėją - pirmiausia pabendraukite su pardavėjo atstovais. Galbūt įvyko techninė klaida, nebuvo gautas jūsų apmokėjimas ar siunta pasimetė pakeliui. Pardavėjas turi pristatyti daiktus, įsigytus naudojant el. ryšio priemones, per trisdešimt kalendorinių dienų nuo sutarties sudarymo, jeigu sutartis nenumato kitaip. Bendroji Civiliniame kodekse įtvirtinta taisyklė yra ta, kad pardavėjas prekes, kurios užsakytos naudojant el. ryšio priemones, turi pristatyti per 30 dienų terminą, jei šalys nesusitarė kitaip.
Vartotojų teisės
Jeigu pristatyta prekė neatitinka jūsų lūkesčių, grąžinti prekę galima dėl bet kokios priežasties, pavyzdžiui, vien todėl, kad persigalvojote. Fiziniams asmenims, kurie prekes perka savo asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams („Vartotojai“), taikomos specialios teisės, numatytos vartotojų teisių apsaugos teisės aktuose - pavyzdžiui, teisė per 14 dienų atsisakyti Sutarties. Norėdamas pasinaudoti teise atsisakyti Sutarties, Vartotojas privalo aiškiai pranešti Pardavėjui apie savo sprendimą el. parduotuvėje. Pardavėjas, gavęs tokį pranešimą, patvirtina jo gavimą patvariojoje laikmenoje (el. paštu). Pardavėjas grąžina Vartotojui visą už prekę sumokėtą sumą, įskaitant standartines (pigiausio siūlomo pristatymo būdo) pristatymo išlaidas, ne vėliau kaip per 14 kalendorinių dienų nuo grąžintos prekės gavimo dienos ar nuo tada, kai Vartotojas pateikia įrodymą, kad prekė išsiųsta atgal - priklausomai nuo to, kuri data yra ankstesnė.
Prekės grąžinimas
Grąžinamos prekės turi būti: (i) nenaudotos ir nesugadintos; (ii) su visomis originaliomis etiketėmis, pakuotėmis ir apsauginiais elementais; (iii) tokios pačios būklės, kokios buvo pristatytos Pirkėjui. Tam tikrų kategorijų tinkamos kokybės prekių (pavyzdžiui, kojinių, apatinio trikotažo ir pan.) keitimas ar grąžinimas galimas tik gavus Pardavėjo sutikimą. Tiesiogines prekių grąžinimo išlaidas (pvz., siuntimo paštu ar kurjeriu) padengia Pirkėjas, išskyrus atvejus, kai Pardavėjas nurodo kitaip arba suteikia nemokamo grąžinimo paslaugą.
Ką daryti, jei prekė nekokybiška?
Jei gauta prekė yra nekokybiška, Pirkėjas turi teisę reikalauti: (i) ją pakeisti į kokybišką, (ii) sumažinti prekės pirkimo kainą, (iii) neatlygintinai per protingą terminą pašalinti prekės trūkumus arba atlyginti Pirkėjo turėtas išlaidas jiems ištaisyti, jei trūkumus įmanoma pašalinti arba (iv) grąžinti už ją sumokėtą kainą.
Kreipimasis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT)
Pardavėjas / paslaugos teikėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 14 dienų nuo kreipimosi gavimo dienos ir pateikti motyvuotą atsakymą. ES valstybės įmonei nevykdant reikalavimo dėl prekės pristatymo ar pinigų grąžinimo, Jūs turite teisę kreiptis į VVTAT padalinį, Europos vartotojų centrą, kuris yra įgaliotas spręsti ginčus, kurie kyla tarp vartotojo ir kitoje ES valstybėje narėje veikiančio ūkio subjekto. Jei Pirkėjas nesutinka su Pardavėjo pateiktu sprendimu arba jo negavo per nurodytą terminą, jis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), adresu Vilniaus g. 25-6, LT-01402 Vilnius, el. paštu [email protected].
Kontaktai
Su Europos vartotojų centru galima susisiekti adresu Algirdo g. 31, 03219 Vilnius, tel. (8 5) 2650368, el. paštu [email protected].
Dažniausiai užduodami klausimai
Šiame straipsnyje pateikiami atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus apie paskyrą, pirkimą, siuntimą, mokėjimą ir skundus. Tai padės jums greitai rasti reikiamą informaciją ir išspręsti iškilusius klausimus.
Pirkimai
Kaip efektyviai apsipirkti? Naudokite parduotuvės paieškos laukelį ir įrašykite ieškomos prekės pavadinimą arba naršykite pagrindiniame meniu norėdami pasirinkti jus dominančias kategorijas.
Ką daryti, jei negavau pirkimo patvirtinimo el. laiško? Jei turite paskyrą - visa informacija apie užsakymą yra užsakymų istorijos skirtuke, tai pasiekiama prisijungus. Norėdami pateikti užsakymus be registracijos susisiekite su Internetinės parduotuvės klientų aptarnavimo centru.
Ar galiu pašalinti pateiktą užsakymą? Užsakymas siunčiamas įgyvendinti iškart po jo pateikimo. Nėra galimybės atšaukti užsakymo. Apie atšaukimą galite informuoti Klientų aptarnavimo skyrių el. paštu arba telefonu - ši informacija sustabdys siuntimą, jei paketas dar nebuvo išsiųstas.
Ar galiu ką nors pakeisti užsakyme? Remiantis Internetinės parduotuvės taisyklėmis, mes negalime keisti jau pateiktų užsakymų. Neapmokėjus, užsakymas bus anuliuotas.
Koks yra užsakymo įgyvendinimo terminas? Užsakymo įgyvendinimo terminas yra 3 -5 darbo dienos nuo užsakymo patvirtinimo ir apmokėjimo gavimo (pirmadienis-penktadienis). Siuntos siunčiamos per kurjerį.
Ar galiu grąžinti įsigytą produktą? Kiekvienas klientas - fizinis asmuo, prekes įsigyjantis savo asmeniniais poreikiais gali atsisakyti įsigytų prekių nenurodydamas priežasties per 14 dienų nuo siuntos gavimo dienos, išskyrus produktus, paruoštus pagal konkrečias kliento pateiktas specifikacijas ir nurodymus.
Siuntimas ir pristatymas
Ar aš galiu asmeniškai atsiimti prekes, užsakytas internetinėje parduotuvėje? Ne. Siuntos pristatomos per kurjerį.
Kokios yra siuntinio pristatymo išlaidos? Pristatymo kaina yra, - atsižvelgiant į pasirinktą pristatymo būdą. Užsakymų, viršijančių 150 Eur sumą, pristatymas nemokamas.
Ar pristatant į Neringos miestą galioja ta pati pristatymo kaina kaip ir į kitus regionus? Taip. Pristatymas ir į šį miestą kainuoja tiek pat kiek ir į kitus Lietuvos miestus.
Ar galiu užsisakyti prekę konkrečiai datai? Taip, jei pristatymas vyksta per kurjerį. Pateikdami užsakymą komentaruose įrašykite jus dominančią datą.
Ar galima užsisakyti prekę į užsienį? Ne, deja, šiuo metu vykdome užsakymus tik Lietuvoje.
Kokie dokumentai bus siuntoje? Prie siuntos pridedama PVM sąskaita faktūra.
Ką daryti, jei kurjeris atvažiavo su siunta, bet aš nebuvau namuose? Jei bus tokia situacija, jog siuntinio nepavyko perduoti, kurjeris susisieks su gavėju telefonu, kad sutartų laiką ir patvirtintų adresą, kuriuo siuntinys turi būti pristatytas.
Mokėjimai
Kokie yra mokėjimo už įsigytas prekes būdai? Atsiskaityti už prekes internetu galima tik elektroniniu (bankiniu) pavedimu arba kortele.
Ką turėčiau daryti, jei pasirinkau mokėjimą ir jo neapmokėjau? Spustelėkite informaciją, esančią užsakymo pateikimo patvirtinime. Jei nebus sumokėta, užsakymas bus automatiškai atšauktas.
Skundai
Ką daryti, jei užsakytos prekės mane pasiekė sugadintos? Gavus siuntinį iš kurjerio, jo akivaizdoje turėtų būti atlikta nuodugni patikra, o radus defektą turėtų būti surašomas žalos protokolas. Skundų dėl prekės gali rastis esant fiziniam defektui, kai parduotas daiktas nėra toks, koks turėjo būti pagal sutartį, arba dėl teisinio defekto, ypač jei parduotas daiktas priklauso trečiajai šaliai. Pirkėjas gali pateikti skundą, jei vadovaujantis Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nuostatomis pirkėjo įsigytas daiktas jau įsigijimo metu turėjo defektų ar kitokių trūkumų. Pirkėjas tokį skundą gali pateikti per dvejus metus nuo daikto įsigijimo dienos.
Pirkėjas, norėdamas pateikti skundą, privalo nusiųsti produktus Pardavėjo adresu. Prie grąžinamų prekių klientas turi pridėti kvitą arba PVM sąskaitą faktūrą. Pateikiant skundą kliento prašoma užpildyti skundo formą, esančią parduotuvės tinklalapyje. Jei klientas naudojasi skundo forma, skundo sprendimas klientui bus išsiųstas kaip grįžtamasis atsakymas, taip pat ir el. paštu.
Skundas, kuriame turėtų būti išsamus skundo priežasties ir kliento lūkesčių aprašymas, bus išnagrinėtas per 14 dienų nuo skundo pateikimo dienos. Jei skundas nepriimamas, prekės bus grąžintos klientui kartu su išvada, kad skundas yra nepagrįstas.
Pavyzdys iš praktikos
Su naujienu portalu Lrytas susisiekęs Jonas (vardas redakcijai žinomas) pasakojo, kad šventinę birželio 24 d., naudojantis „Bolt Food“ programėle iš vieno prekybos centro užsisakė prekių. Vyras pasakojo, kad šia paslauga naudojasi ne pirmą kartą, tad užsakymo informaciją įrašė tokią, kaip ir visada - pristatyti maistą ir palikti už durų. Tuo metu jis užsiėmė savo veikla ir laukė pranešimo, kad užsakymas yra pristatytas.
„Gavus pranešimą po mažiau nei minutės atsidarau duris, o ten - nieko. Likau nesupratęs - galbūt kurjeris paliko maistą kitur neradęs adreso? Kadangi turiu įsirengęs vaizdo kamerą ant durų, programėlėje peržiūrėjau vaizdo įrašą, kuriame matyti kaip kurjeris fotografuoja duris, pasiima prekes ir išeina“, - teigė Jonas.
Vyro teigimu, kurjeris durų skambučiu nepaskambino. Jis pridūrė, kad iškart kreipėsi į klientų aptarnavimo skyrių ir išdėstė visą situaciją. Visgi realios pagalbos Jonas iš skyriaus darbuotojų teigė nesulaukęs - konsultantė tik pakartojo, kad maistas tikrai yra pristatytas bei patarė kitą kartą būti arčiau mobiliojo telefono, jei laukiama užsakymo pristatymo.
„Konsultantė man atrašė, jog maistas yra pristatytas, o aš pasakiau, kad ne ir pareikalavau jį pristatyti arba grąžinti mano sumokėtus pinigus. Tada man ji atsiuntė nuotrauką, kurią padarė kurjeris telefonu ir teigė, jog kurjeris taip įrodė, kad maistas pristatytas. Nemanau, kad tai kažką keičia, jei kurjeris pristatęs maistą, jį gali nufotografuoti ir išsinešti atgal. Skambučio iš kurjerio ar pačio „Bolt food“ taip pat nesulaukiau, nors mane patikino, jog kurjeris bandė su manimi susisiekti, nors tai yra melas“, - istoriją tęsė Jonas.
Vyras taip pat paprašė kurjerio telefono numerio, kad pats galėtų su juo susisiekti, tačiau kurjerių kontaktinė informacija yra konfidenciali.
Kaip naujienų portalui Lrytas teigė platformos „Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje Povilas Račas, jei klientas nurodo užsakymą palikti prie durų, kurjeris gali tai padaryti, padaręs palikto užsakymo nuotrauką. Kai toks užsakymas paliekamas prie durų, programėlė automatiškai praneša klientui, kad užsakymas pristatytas ir šis gali jį pasiimti.
Jei tarp užsakymo prekių yra alkoholiniai gėrimų, taikoma griežtesnė tvarka: kurjeris negali palikti tokio užsakymo be priežiūros ir privalo pasibelsti ar paskambinti durų skambučiu ir, jei klientas neatidaro durų, kelis kartus bandyti susisiekti telefonu, kurį klientas nurodė programėlėje.
Jis teigė, kad šiuo atveju kurjeris turėjo klientui paskambinti pakartotinai, o apie susidariusią situaciją klientų aptarnavimo specialistai naudotoją turėjo informuoti aiškiau.
„Atsiprašome kliento už patirtus nepatogumus - visa užsakymo suma jau turėtų būti klientui grąžinta. Kurjeriui priminėme apie teisingą veiksmų eigą tokiais atvejais ir stipriname procesų kontrolę, kad tokios situacijos nepasikartotų“, - pridūrė platformos „Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė naujienų portalui Lrytas teigė, jog per šiuos metus dėl maisto pristatymo naudojantis „Bolt“ programėle tarnyba yra gavusi apie 60 vartotojų prašymų.
Pasak jos, vartotojai dažniausiai skundžiasi dėl nekokybiškos paslaugos, pavyzdžiui, išsiliejusio maisto, vėluojančio užsakymo, pristatyto ne pilno užsakymo ir panašiai. Kiek rečiau skundžiamasi dėl iš viso nesuteiktos paslaugos - nepristatyto maisto.
Suteikta paslauga ar preke nepatenkintiems vartotojams pašnekovė priminė, kad pirmiausia dėl kilusios problemos reikia kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją. Jei problemos nepavyksta išspręsti taikiai - į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Ji pabrėžė, ir tai, jog itin svarbu, kad vartotojas aiškiai nurodytų savo reikalavimą, pavyzdžiui, grąžinti pinigus už užsakymą.
„Pardavėjas ar paslaugos teikėjas privalo vartotojui pateikti atsakymą per 14 dienų. Jeigu gautas atsakymas vartotojo netenkina arba jo negauna per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Svarbu žinoti
Mes visada siekiame, kad apsipirkimas El. parduotuvėje būtų sklandus ir malonus. Jei vis dėlto iškilo klausimų, nesklandumų dėl Užsakymo, pristatymo ar prekių kokybės, pirmiausia kviečiame susisiekti tiesiogiai su mūsų klientų aptarnavimo komanda. Gavę jūsų užklausą ar skundą, mes įsipareigojame jį patvirtinti ir išnagrinėti per 14 dienų, pateikdami aiškų atsakymą ar sprendimo pasiūlymą. Mes visada siekiame ginčus spręsti taikiai, abipusio supratimo pagrindu.
Naudingi patarimai
- Visada išsaugokite užsakymo patvirtinimus ir mokėjimo įrodymus.
- Prieš priimdami prekę, patikrinkite jos būklę.
- Jei turite problemų, nedelsdami kreipkitės į pardavėją.
- Jei pardavėjas nereaguoja, kreipkitės į VVTAT arba Europos vartotojų centrą.
Taisyklės
Šios prekių pirkimo - pardavimo taisyklės (toliau - Taisyklės) yra Šalims privalomas teisinis dokumentas, kuris nustato Pirkėjo ir Pardavėjo teises, pareigas, atsakomybę, Pirkėjo duomenų apsaugą bei tvarką Pirkėjui įsigyjant prekes el. parduotuvėje. Pardavėjas pasilieka teisę bet kuriuo metu pakeisti, taisyti ar papildyti Taisykles, atsižvelgdamas į teisės aktų nustatytus reikalavimus ar pakeistą pardavimo tvarką bei sąlygas. Pirkėjas informuojamas el. parduotuvės tinklalapyje. Pirkėjui apsiperkant el. parduotuvėje taikomos Taisyklės, galiojančios užsakymo pateikimo metu.
Sutartis tarp Pirkėjo ir Pardavėjo laikoma sudaryta nuo to momento, kai Pirkėjas el. parduotuvėje suformavęs prekių krepšelį, nurodęs pristatymo adresą, pasirinkęs atsiskaitymo būdą ir susipažinęs su Pardavėjo Taisyklėmis, paspaudžia mygtuką „Apmokėti“.
Informacija
Visos komentarų talpinimo taisyklės www.bntekstile coments. Bet koks komentaro patalpinimas internetinėje parduotuvėje www.bntekstile automatiškai reiškia, kad sutinkate su visomis www.bntekstile nustatytomis komentarų talpinimo taisyklėmis. 2. Bet kuriuo atveju www.bntekstile turi teisę pašalinti komentarus, pažeidžiančius tiek Lietuvos Respublikos teisės aktus, tiek kitų asmenų teises, tiek komentarų talpinimo taisykles. Be to, www.bntekstile pasilieka teisę pašalinti bet kokius šioje el. parduotuvėje pateiktus komentarus. 3. Bet kuris asmuo, pateikiantis komentarą internetinėje parduotuvėje www.bntekstile, patvirtina, kad toks komentaras nepažeidžia ir nepažeis trečiųjų šalių teisių, ir prisiima atsakomybę už savo veiksmus, kurie pažeistų minėtus patvirtinimus.