Didžiausia šalies pastatų ūkio valdymo bendrovė „Mano būstas“ siekia užtikrinti aukščiausią paslaugų kokybę savo klientams. Atsižvelgdami į klientų pageidavimus bei gerindami aptarnavimo kokybę, įmonė iš esmės pertvarkė veiklos procesus ir pradeda teikti naujos kokybės standarto paslaugas.
„Mano BŪSTO“ vadovas Mindaugas Genys pasakoja, kad praėjusių metų pabaigoje, iš esmės pertvarkius veiklos procesus ir pradėjus teikti naujos kokybės standarto paslaugas.
Klientų atstovai - asmeninis ryšys su gyventojais
Pirmiausia gyventojams pristatyta naujovė - klientų atstovai, kurie asmeniškai atstovauja gyventojų interesams. Kadangi klientų lūkesčiai organizacijoje yra prioritetas numeris vienas, įsteigta nauja - klientų atstovo - pareigybė.
„Paprastai tariant, klientų atstovų užduotis - atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra, ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai ar problemos būtų sprendžiami tiksliai ir greitai. Tuo jau spėjo įsitikinti dalis mūsų aptarnaujamų namų gyventojų, kurie aktyviai kreipiasi į jiems priskirtus klientų atstovus“, - sako M.Genys ir priduria, kad klientų atstovai kiekvieną dieną sulaukia apie 30 skirtingų gyventojų prašymų.
Pagrindinė klientų atstovų užduotis - rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė. Jie kontroliuos, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Klientų atstovai taip pat inicijuoja balsavimus ir dalyvauja gyventojų susirinkimuose, koordinuoja, kad gyventojų užklausos būtų patenkintos kuo operatyviau. Be to, techniniais daugiabučio namo priežiūros klausimais rūpinsis priežiūros inžinieriai, tad kiekvienas namas nuo šiol turės mažiausiai du atstovus.
Nemaža dalis „Mano BŪSTO“ klientų savo laiptinių skelbimų lentose, „eBŪSTO“ platformoje bei el. paštu jau buvo informuoti apie jų daugiabučiams priskirtus klientų atstovus bei priežiūros inžinierius. Susisiekti su klientų atstovais daugiabučių gyventojai galės el. paštu arba paskambinę į klientų centrą. Šie įmonės specialistai bus pasiekiami darbo dienomis ir darbo valandomis. Jei gyventojai į atstovus kreipsis ne darbo metu, su jais bus susisiekta artimiausią darbo dieną.
Klientų atstovų misija orientuota į kliento kreipinių ir problemų sprendimų kontrolę bei koordinavimą, tačiau einamuosius būsto priežiūros klausimus gyventojai ir toliau bus skatinami spręsti per klientų aptarnavimo centrą jiems patogiausiu būdu: elektroninėje „eBŪSTO“ platformoje, el. paštu arba telefonu.
Klientų aptarnavimo centro efektyvumo didinimas
Baigėme pertvarkyti vidinius veiklos procesus ir sustiprinome klientų aptarnavimo centrą, kuriame jau darbuojasi beveik 100 įvairaus profilio specialistų. Visą parą padėti klientams ir toliau pasiryžusi „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba.
Įmonės vadovas pažymi, kad klientų aptarnavimo centro rodikliai pastarąjį pusmetį kur kas pagerėjo ir toliau investuojama į procesų tobulinimą. Pavyzdžiui, pernai birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., o šių metų pradžioje laukimo laikas sutrumpėjo iki 34 sek. Prisiskambinti į nuotolinio klientų aptarnavimo centrą tapo žymiai lengviau, o į 67 proc. klientų klausimų, kuriuos jie užduoda skambindami bendruoju įmonės numeriu, atsakoma jau pirmojo skambučio metu.
Ženkliai pagerėjo ir pats atsiliepimo į skambučius laikas. Jeigu pradėjus diegti naujus veiklos procesus iš pirmo karto buvo atsiliepiama tik į ketvirtadalį visų skambučių, tai dabar pirmuoju bandymu su konsultantais telefonu susisiekia net 85 proc. Be to, jei birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., tai praėjusių metų pabaigoje laukimo laikas sutrumpėjo iki 1 min. Be to, į 64 proc. Per mėnesį „Mano BŪSTO“ nuotolinio klientų aptarnavimo centras vidutiniškai sulaukia apie 25 tūkst. skambučių.
Klientų aptarnavimo centro rodiklių pagerėjimas:
| Rodiklis | Birželis | Dabartinis |
|---|---|---|
| Laukimo laikas (vid.) | 3 min. 16 sek. | 34 sek. |
| Atsiliepiama iš pirmo karto | 25% | 85% |
| Atsakoma į klausimus iš pirmo skambučio | - | 67% |
„Jau esu minėjęs, kad kol vyko vidinių procesų tobulinimo darbai, dalis klientų galėjo susidurti su tam tikrais aptarnavimo nesklandumais. Tačiau dabar situacija pasikeitė kardinaliai ir tą aiškiai rodo visi mūsų sekami rodikliai. Kiekvienam daugiabučiui namui jau yra paskirtas asmeninis klientų atstovas ir priežiūros inžinierius, ženkliai efektyviau dirba nuotolinio klientų aptarnavimo centras, nuolat plėtojama geriausiai rinkoje vertinama „eBŪSTO“ savitarna, gedimus daugiabučiuose šalina vienintelė Lietuvoje nuosava avarinė tarnyba. Šių dedamų visuma dabar leidžia teikti klientams aukščiausios kokybės paslaugas“, - teigė M. Genys.
Skaidrumas ir skaitmeniniai sprendimai
Kitas reikšmingas poreikis - patogūs skaitmeniniai sprendimai, užtikrinantys informacijos skaidrumą. Atsižvelgdamas į šiuos prioritetus daugiabučių administratorius patobulino veiklos kryptis ir pristatė ne vieną naujovę gyventojams.
„Mano BŪSTAS“ jau kelerius metus bene visus savo prižiūrimų daugiabučių darbus perka rinkoje viešų konkursų būdu. „Šį žingsnį žengėme pirmiausia dėl to, kad turėjome aiškų tikslą - užtikrinti optimalią kainą mūsų klientams ir užkardyti kelią galimiems interesų konfliktams, kai darbai perkami iš antrinių įmonių“, - pažymi M.Genys.
Siekdamas šių tikslų „Mano BŪSTAS“ perka paslaugas iš inovatyvios „PortalPRO“ platformos. Joje dirba tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai. Skaičiuojama, kad šiuo metu sistemoje paslaugas aktyviai teikia daugiau negu 700 įvairaus profilio meistrų.
„Kiekvienam darbui atlikti meistrai per sistemą pasiūlo savo kainas, tad užtikrinama konkurencija ir laimi tas, kuris pasiūlo atlikti darbus už mažiausią įkainį, bet, žinoma, garantuodamas kokybę. Be to, toks darbo principas ypač aktualus šiuo laikotarpiu, kai laisvai samdomų specialistų gretos auga“, - įsitikinęs M.Genys.
Visą informaciją apie planuojamus ir atliktus darbus gyventojai gali nuolat stebėti „eBŪSTAS“ savitarnoje bet kuriuo paros metu visais išmaniaisiais įrenginiais. Nepaisant to, kad visa informacija vieša, visuomenėje vis dar gajus mitas, esą namo administratorius gali slėpti duomenis apie gyventojų sukauptas lėšas. „Tokius duomenis slėpti visiškai neteisėta. Mes privalome gyventojams pateikti ataskaitas apie sukauptas lėšas, atliktus darbus ir išlaidas kasmet, o mūsų klientai šiuos duomenis gali stebėti nuolat“, - sako „Mano BŪSTO“ vadovas.
„Mano BŪSTAS“ skaičiuoja daugiau nei 14 procentų išaugusį savitarnos sistemos aktyvių vartotojų skaičių - iki daugiau nei 117 tūkst. 2021-aisiais. Prie savitarnos sistemos besijungiančiųjų per mobiliąją programėlę pagausėjo dar labiau - daugiau nei trečdaliu ir šiuo metu per mobiliąją programėlę prisijungia beveik 33 tūkst. gyventojų. Sąskaitas savitarnos sistemoje pernai apmokėjo 15 proc. daugiau gyventojų nei tuo pačiu laikotarpiu užpernai.
Tokios tendencijos, anot „Mano BŪSTO“ vadovo, liudija, kad įmonė atrado raktą, kuris, skaitmeniniams kanalams tampant vis labiau naudojamiems, leidžia dar paprasčiau, operatyviau ir, svarbiausia, saugiai bei skaidriai atstovauti gyventojų poreikiams ir patenkinti lūkesčius.
Savitarnos sistemos "eBŪSTAS" populiarumas
„Šiuolaikinis žmogus jau pripratęs paslaugas gauti kaip įmanoma efektyviau ir operatyviau - mygtuko paspaudimu. Ši tendencija tokia pat visame išsivysčiusiame pasaulyje, todėl negalime sau leisti atsilikti. Šiandien jau daugiau nei pusė mūsų klientų būsto priežiūros klausimus sprendžia išmaniai - per mūsų savitarnos platformą ar mobiliąją programėlę „eBŪSTAS“. Ir jų gretos sparčiai auga. Neslėpsiu, pradžioje susidūrėme su klientų užklausų srautų suvaldymo problema, tačiau nuolat dirbame, kad šių problemų būtų kuo mažiau ir trikdžių gyventojai nepajustų“, - sako M.Genys.
Anot jo, ryškėja ir dar viena tendencija - daugiabučių gyventojai vis aktyviau dalyvauja elektroninėse apklausose ir balsavimuose. 2021 metais „eBŪSTE“ paskelbta 10 147 apklausos ir balsavimai, juose savo nuomonę pareiškė 40 035 klientai.
Įmonės vadovas priduria, kad tvarūs, inovatyvūs ir, svarbiausia, efektyviai leidžiantys spręsti bet kokias su būsto priežiūra susijusias problemas ar klausimus sprendimai būtini konkurencingoje daugiabučių priežiūros rinkoje, todėl „Mano BŪSTO“ komanda ir toliau ieškos modernių sprendimų, diegs naujoves.
Investicijos į renovaciją
Pritarę renovacijai ir pasinaudoję valstybės parama šiandien klaipėdiečiai mėgaujasi ne tik didesniu komfortu bei mažesnėmis energijos resursų sąnaudomis, bet ir džiaugiasi padidėjusia būsto verte. Nuo 2015 metų administruojame daugiabučių namų modernizavimo procesus. Suteikėme gerovę, komfortą ir didesnę turto vertę net 193-ims renovuotų namų gyventojams visoje Lietuvoje, tuo tarpu Klaipėdoje - 39. Dar 70 daugiabučių uostamiestyje šiuo metu tęsiami atnaujinimo darbai. Taigi per metus įmonė vidutiniškai Klaipėdoje modernizuoja po beveik 8 daugiabučius namus, o vieno jų atnaujinimas trunka apie 36 mėnesius. Iš viso atnaujinome apie 0,5 mln. kv. m.
Tiesa, pasiekti šį tikslą nebuvo lengva. Tam, kad renovuotų daugiabučių namų gyventojai pajustų modernizacijos naudą, suplanavome 1420 visuotinių susirinkimų. Pasiekę šiuos rodiklius mes neketiname sustoti, nes gyventojai vis labiau supranta renovacijos naudą ir patys domisi atnaujinimo galimybėmis.
„Gyventojai iš pradžių skeptiškai žiūrėjo į siūlymą atnaujinti mūsų namą. Tuomet pasiėmiau iš „Mano BŪSTAS“ projektą, tą gražų ir spalvotą, ir klausiau kaimynų: ar jūs norit tokiam gražiam name gyventi? Dabar, jei paklaustumėt čia gyvenančių žmonių, kurie skeptiškai žiūrėjo, tai jie patenkinti rezultatu. Šilta ir namas nebegriūna. Jam antrino ir netoliese esančio Taikos pr. 27 namo atstovas Algimantas. „Atrodo viskas normaliai, patenkinti renovacija. Darėme pilną modernizaciją, su vamzdynų keitimu, su elektros instaliacija, šilumos sistemų keitimu, sienų apšiltinimu ir stogu. Pilna renovacija. Aplinka pagražėjo, namas pagražėjo, o pagrinde energetinis ekonominis pliusas, nors tik po kiek laiko atsipirks.
„Mano BŪSTAS“ direktorius Mindaugas Genys sako, kad išjudinti renovacijos traukinį buvo nelengva. Tam trukdė ir informacijos stoka, ir tarp gyventojų susiformavę stereotipai. „Žvelgiant, kas buvo padaryta per penkis pastaruosius metus, džiugina, jog šimtai pilkų daugiabučių tapo gražesni, juose gyventi pasidarė jaukiau ir komfortiškiau, o dėka įdiegtų energijos taupymo sprendimų prisidėjome prie mažesnio gamtos teršimo. Ne mažiau svarbus faktorius gyventojams - jų turto vertė ženkliai išaugo, nes butai renovuotuose namuose visada yra brangesni ir paklausesni. Žinoma, vykdant kai kuriuos projektus susidūrėme su problemomis, kai kur atsilikome nuo grafiko, tačiau visumoje džiaugiuosi, jog kartu su tūkstančiais gyventojų galime matyti ir mėgautis įgyvendintų renovacijos projektų sėkme. Todėl mes ir toliau sieksime, kad renovacijos projektai būtų įgyvendinti kokybiškai, o gyventojai nepatirtų rūpesčių“, - teigė M. Genys.
Daugiabučių renovacija – mažesnės šildymo sąskaitos ir būdas išvengti netikėtų išlaidų (2025-02-18)
Šiais metais mes ir toliau aktyviai skatins gyventojus domėtis daugiabučių renovacija.
Kainų mažinimas
Visapusę daugiabučių namų priežiūrą vykdanti įmonė „Mano BŪSTAS“ skelbia, jog mažina tam tikrų darbų kainas. Bendrovė nuo gegužės pradžios perpus sumažino tokių darbų kaip lempučių bendrojo naudojimo patalpose keitimas ir smulkių remontų darbų gyventojų butuose įkainius. Jie mažėja beveik 50 proc. Nuo gegužės standartinių lempučių keitimas su medžiagomis bendrojo naudojimo patalpose įmonės klientams kainuos tik 9,99 Eur ir bus 45 proc. Tuo metu esminius avarinius darbus bute, tokius kaip maišytuvo keitimas, klozeto remontas, šalto vandens skaitiklio, santechninių žarnelių, ventilių keitimas ir kitus įmonė atliks 49 proc. pigiau. Šių darbų valandos įkainis sieks tik 29,9 Eur.
Anot bendrovės, lempučių keitimas bendrojo naudojimo patalpose ir avariniai darbai butuose yra pakankamai dažna paslauga, kurios prašo klientai. Balandžio pradžioje įmonė paskelbė, kad nutraukia sutartis su dalimi rangovų, kurie galėjo manipuliuoti pernelyg didelėmis darbų kainomis.
M.Genys: „Vis didesnė dalis gyventojų susiduria infliacijos pasekmėmis, kuomet įprastinių paslaugų įperkamumas tampa vis sudėtingesnis. Suprasdami situacijos rimtumą ir siekdami apsaugoti klientus, į tai pažiūrėjome nestandartiniu būdu - ne tik sumažinome kainas už darbus, bet ir peržiūrėjome savo partnerių, rangovų gretas“, - sako M. Genys.
„Su kai kuriais partneriais turėjome nutraukti sutartis, tačiau sulaukėme naujų, kurių kainodara, darbų kokybė - gerokai priimtinesnė ne tik mums, bet ir mūsų klientams. Visapusę daugiabučių namų priežiūrą vykdantis „Mano BŪSTAS“ šiemet fiksuoja gerokai išaugusias naujų ir sugrįžusių klientų gretas. „Mūsų veiklos principai, orientuoti į esamų ir naujų klientų patirties gerinimą, pasiteisino ir tai yra kryptingų pastangų bei stiprios komandos darbo rezultatai.
„Turime būti skaidrūs, operatyvūs, kuo arčiau gyventojų, gebantys pagelbėti čia ir dabar. Todėl nebijome keistis, būti tam tikrų sprendimų pradininkai. Raginame gyventojus kreiptis, drąsiai išsakyti savo poreikius ir dalytis pasiūlymais“, - kviečia „Mano BŪSTO“ vadovas.