Pirmoje viešbučių ūkio dalyko mokomosios medžiagos dalyje jūs sužinojote kas tai yra svetingumo pramonė, kas sudaro apgyvendinimo paslaugų struktūrą, kaip yra klasifikuojami viešbučiai, kokie yra viešbučių tinklai, bei keliami reikalavimai apgyvendinimo paslaugų teikimui. Taip pat sužinojote kokia gali būti viešbučio struktūra, kokie yra skyriai viešbučiuose ir kokios tų skyrių pareigos. Antrojoje viešbučių ūkio modulio mokomosios medžiagos dalyje jūs susipažinsite su registracijos, namų ūkio, maisto ir gėrimų bei inžinerinio techninio skyrių veikla. Taip pat sužinosite kokias paslaugas teikia viešbučiai, kaip organizuojamos konferencijos, kodėl svarbu laikytis higienos profesinės etikos normų, etiketo, susipažinsite su priešgaisrine ir darbų sauga viešbučiuose.
Apgyvendinimo paslauga - būtinos apgyvendinti sąlygos ir veikla, kuria tenkinami turisto nakvynės, higienos, maitinimo, poilsio poreikiai. Apgyvendinimo paslaugų vartotojas (toliau - vartotojas) - asmuo (svečias), kuris naudoja apgyvendinimo paslaugas asmeniniams poreikiams tenkinti. Apgyvendinimo paslaugų teikėjas - juridinis ar fizinis asmuo, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs įmonę ir teikiantis apgyvendinimo paslaugas.
Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas teikia viešbučiai, moteliai, svečių namai. Viešbutis - įmonė, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame (pritaikytame) statinyje (ar jų grupėje), su specialiai suplanuotomis patalpomis - kambariais (numeriais) ir bendro naudojimo patalpomis, taip pat inžinerine įranga bei reikiama įranga apgyvendinimo paslaugoms teikti. Motelis - įmonė, teikianti apgyvendinimo paslaugas viešbučio tipo statinyje, turinti geras autotransporto privažiavimo sąlygas ir papildomai teikianti transporto priemonių saugojimo bei aptarnavimo (autoserviso) paslaugas. Svečių namai - įįmonė, viešbučio tipo statinyje teikianti tik apgyvendinimo paslaugas ir patarnavimus, reikalingus turistų priėmimui.
Pažymėjimas - dokumentas, patvirtinantis įmonės atitikimą nustatytiems paslaugų teikimo reikalavimams. Nakvynė ir pusryčiai yra apgyvendinimo paslauga, kai apibrėžtam laikui už nustatytą mokestį išnuomojama apgyvendinimui įrengta individuali gyvenamoji patalpa arba atskiri kambariai ir pateikiami pusryčiai. Sanatorija - įmonė, naudojanti specialius rekreacinius išteklius, statinius ir įrangą, kurie leidžia teikti apgyvendinimo paslaugas kambariuose (numeriuose), taip pat specialaus maitinimo, fizinio parengimo, sveikatingumo procedūrų ir kitas paslaugas. Kempingas - įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kurie leidžia teikti apgyvendinimą patalpose(numeriuose) ar įrengtose aikštelėse palapinėms bei karavanams (su transporto priemonėmis) statyti ir yra sudarytos sąlygos maitinimo, higienos ir poilsio poreikiams tenkinti.
Turizmo bazė - įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kuriuose turistai apgyvendinami atskirose patalpose (numeriuose), o maitinimo, higienos ir kitos paslaugos teikiamos centralizuotai paslaugų komplekse. Apartamentas - tai buto tipo gyvenama patalpa.
Bach oflhe house - aptarnavimo plotai, kuriuose personalas turi ribotą arba visai neturi kontakto su svečiais, t.y. CIP - komerciškai svarbus asmuo. Cheeh - in - registracija. Cheeh - oitf-išsiregistravimas. Kreditinė kortelė - išduoda asmenims bankai. Jis suteikia galimybę atlikti mokėjimus vėliau. Kambario kaina - viešbučio nustatyta kaina kiekvienam kambariui. Liuksas - gali būti su vienu ar dviem miegamaisiais. Namų ūkio skyrius - šis skyrius atsakingas už svečių kambarių tvarką. Porter ‘s desk - patalpos viešbučio priekyje, kur dirba pasiuntiniai ar durininkai. Rezervavimo lentelė - kambarių lentelė, rodanti kambarių numerius, tipus, svečių vardus jų apsistojimo trukmę. Single &- vienvietis kambarys. Svečio kortelė - išduodama svečiui po registracijos. Walk - out - svečiai, kurie išvyksta iš viešbučio neatsiskaitę.
Svečių registravimas
Registravimo ir rezervavimo tarnybos surenka žinias apie svečius, pildomos registravimo kortelės. Registruojami atvykimai ir išvykimai, tačiau tokie įrašai negali tiksliai atspindėti svečių judėjimo. Gali atsirasti nesutapimų tarp svečių judėjimo apskaitos bei tarp registracijos anketų. Dėl to viešbučiai turi atidžiai vesti svečių sąrašus. Gautą informaciją apie svečius registracijos tarnybos darbuotojai turi perduoti kitoms viešbučio tarnyboms.
Jeigu yra pasikeitimų, svečių sąrašai turi būti patikslinami. Kad svečių aptarnavimas būtų aukšto lygio, kiti priekinės linijos skyriai bei viešbučio tarnybos duomenis apie aatvykusius svečius turi gauti labai greitai. Daugumoje viešbučių informacija apie svečius yra gaunama iš registracijos kortelių, kurios yra pateikiamos skyriaus priekinės linijos atskaitos forma. Labai svarbu viešbutyje turėti nuolatinių svečių sąrašą. Galima pateikti išankstinę informaciją apie nuolatinio svečio atvykimą kitoms viešbučio tarnyboms.
Svečio duomenys yra registracijos kortelėje, kur yra saugoma kol svečias išvyksta. Registracijos skyrius ruošia svečių sąrašus, atlieka juose pakeitimus, pataisymus, išsiregistravusių sąrašus.
- Svečių sąrašas pateikiamas alfabetine tvarka. Ataskaitoje yra nurodoma data it laikas, kada buvo sudaromas sąrašas.
- Svečių, kurie atvyko tą pačią dieną be išankstinio užsakymo, sąrašas. Tai trumpai apsistojantys svečiai.
- Sąrašų pataisymai.
- Išvykstančiųjų sąrašas. Šiame sąraše pateikiami artimiausiu laiku numatyti išvykimai. Svečiai, kurie yra įtraukti į šį sąrašą , gali pratęsti savo išvykimo laiką arba kai kurie gali išvykti, t.y.
- Išsiregistruojančiųjų sąrašas. Tai svečių, kurie yra apmokėję sąskaitas ir išvykę iš viešbučio, sąrašas. Šie svečiai gali būti atsiskaitę su viešbučiu, atlaisvinę kambarius, tačiau bagažą dar palikę saugojimui.
- Svečių istorijos įrašai.
Viešbučio dydžio. Mažuose viešbučiuose atvykstančių ir išvykstančių skaičius tuo pačiu metu bus skirtingas. Viešbučio aptarnavimo lygio. Aukščiausios klasės viešbučiuose svečiai yra aptarnaujami daug asmeniškiau, t.y. atsižvelgiant į individualias svečių savybes, jų poreikius. Biudžetiniuose viešbučiuose gali nereikėti tokios detalios informacijos. Viešbutyje naudojamos registracijos sistemos. Jeigu viešbutyje yra naudojama kompiuterizuota sistema, viešbučiai gali sudaryti daug įvairių ataskaitų.
Ataskaitos gali būti sudaromos įvairiu laiku: atvykus svečiui, įregistravus svečią, sudarant apsistojusių svečių sąrašus arba išsiregistravus svečiams. Kai kuriuose viešbučiuose kelios ataskaitos būna sutraukiamos į vieną didesnę. Pvz. Viešbučiai gali sudarinėti kambarių ataskaitas į kurią įeina: svečių sąrašas (kuriuose kambariuose yra apsistoję svečiai), išvykstančiųjų sąrašas (kuriuo laiku bus atlaisvinti kambariai), atvykstančiųjų sąrašai (kambariai, kurie yra rezervuoti). Kitiems skyriams yra naudingiau gauti bendrą informaciją, kuri yra pateikiama vienoje ataskaitoje. Tada nereikia derinti atskirų ataskaitų. Skyriai gali gauti informaciją, kokių papildomų paslaugų reikalauja svečias.
Turėti bendravimo įgūdžių: sugebėti maloniai bendrauti su klientu. Mokėti išklausyti ir tenkinti svečio norus. Atvykęs svečias yra visada užtikrintas, kad bus patenkinti visi jo norai, pageidavimai. Registracijos darbuotojas turi siūlyti visas viešbučio paslaugas, o negalėdamas patenkinti kurio nors svečio pageidavimo, turi siūlyti alternatyvų variantą.
paslaugas registracijos darbuotojas naudoja 2 strategijas iš viršaus žemyn ir iš apačios aukštyn. Naudojant strategiją iš viršaus žemyn pradedama siūlyti pati brangiausia paslauga, o po to siūlomos pigesnės, jeigu svečias atsisako brangios paslaugos. Tokia strategija yra naudojama tuo metu, kai svečiai reikalauja komforto ir aukšto aptarnavimo lygio. Naudojant strategiją iš apačios į viršų, siūloma pati pigiausia paslauga, o po to siūloma brangesnė. Tai yra būdinga visiems, kurie prašo paslaugos, atsižvelgdami į jų kainą. Jeigu tokiam svečiui pasiūloma brangiausia paslauga, svečias iš karto atsisako.
Atsiskaitymas už paslaugas
Kiekvieną dieną svečiai atsiskaito su viešbučiu už jiems suteiktas paslaugas. Svečiams viešbutyje yra suteikiamas kambarys, maistas ir gėrimai ir gali naudotis viešbučio teikiamomis paslaugomis, kaip verslo centro, skalbyklos ir kt. už suteiktas paslaugas svečias turi sumokėti viešbučiui. Jie atsiskaito ne tuoj pat pasinaudoję paslaugomis, o išvykdami. Visos suteiktos paslaugos turi būti įrašytos į svečio sąskaitą. Sąskaita pateikiama, kai svečias išsiregistruoja.
Priekinės linijos kasininkui yra pateikiama apskaitininko ataskaita. Tačiau daugelyje viešbučių registracijos darbuotojai ir kasininko pareigas atlieka tas pats asmuo. Visą viešbučio apskaitą veda viešbučio apskaitos skyrius. Todėl jis turi gauti ataskaitas iš registracijos tarnybos, maisto ir gėrimų skyriaus.
Atliktų paslaugų kvitai užpildomi formuojant svečio sąskaitą. T. y. užfiksuojamos visos suteiktos papildomos paslaugos. Formuojant svečio sąskaitą, pridedamos prie sumos, kurią svečias skolingas už gyvenimą viešbučio kambaryje. Atliktų paslaugų kvito numerį. Pavardė, vardas. Kambario numeris. Atlikimo data. Kada atlikta paslauga, nors kartais data įrašoma kitaip. Pvz.: gavus kvitą už telefoną iš pašto, pokalbio laikas nenurodomas.
Kai kuriems svečiams už kambarį moka įmonė, o už papildomas paslaugas moka pats svečias. Sąskaitos, kurios išrašomos ne viešbučio svečiui, o įmonei yra vadinamos įmonių arba organizacijų sąskaitomis. Viešbučio sąskaitos - tai viešbučio išlaidų arba nuolaidų sąskaitos. Priekinės linijos apskaitos pirmoji svarbi funkcija yra patikrinti svečio išankstinius apmokėjimus. Kokie turi būti atliekami darbai pamatysite pavyzdyje. Sąskaita svečiui pradedama formuoti tuoj pat, kai svečias įsiregistruoja viešbutyje. Svečio sąskaita formuojam įvedus duomenis į kompiuterį arba rankiniu būdu. Atsiskaitymai už papildomas paslaugas yra įrašomi į svečio sąskaitą.
Kartais svečiai pageidauja tokių paslaugų, kurių viešbutis suteikti negali. Dėl tokių paslaugų viešbutis kreipiasi į kitas organizacijas (pvz.: į mašinų nuomos agentūrą, kelionių agentūras ir kt.). Apmokėjimai už šias paslaugas yra įrašomi į svečio sąskaitą. Jie yra įtraukiami kaip debeto įrašai. Nuolaidos sąskaitoje įrašomos kaip kreditas. Tai gali būti kaip primokėta suma, arba, kaip kompensacija. Pvz., jeigu svečiui buvo pateikta sąskaita už maistą kavinėje, bet svečias priekaištauja, kad prastas aptarnavimas, menedžerio pavaduotojas gali pasiūlyti sumažinti apmokėjimą, ir tai bus kaip kompensacija už blogą aptarnavimą.
Perkėlimai sąskaitoje naudojami tada, kai apmokėjimai yra perkeliami iš vienos sąskaitos į kitą. Jeigu viešbutis naudoja kompiuterinę sistemą, svečio sąskaita atidaroma, kai žinios apie svečią įvedamos į kompiuterį jį įregistravus. Informacija liks kompiuterio atmintyje. Visi debitai ir kreditai įrašomi į svečio sąskaitą. Tai gali būti atliekama įvairiais būdais.
- Perkeliami mokesčiai iš kitų skyrių. Kad sumažinti klaidas įrašų svečių sąskaitose, jie yra tikrinami kiekvieną dieną. kad įsitikinti, kad jis yra teisingas. Pvz., jeigu yra įrašas, kad svečias naudojasi telefonu, toks pat įrašas turi būti ir telefonų stoties ataskaitoje.
- Sąskaitos yra balansuojamos. Visi mokesčiai iš skirtingų skyrių turi būti tikrinami, kad jie teisingai perduoti į svečių sąskaitą.
- Tikrinamos piniginės įplaukos. Tikrinama ar atitinka kiekvieno skyriaus piniginės įplaukos, registruojamos skyriuose su įrašais pagrindiniame procesoriuje. ŠŠio tikrinimo yra pagrindinis tikslias užkirst kelią piktybiniams personalo tikslams.
- Kambarių statuso neatitikimai. Tikrinama ar visų užimtų kambarių svečiams yra atidarytos sąskaitos.
- Tikrinamas kambarių rezervavimas. Garantuotiems kambarių rezervavimams turi būti išrašyta sąskaitos, nors svečias ir neatvyko. Jeigu yra garantinis užsakymas, kad nebūtų svečias apmokestinamas antrą kartą. Gali būti pateikiamas įvairios ataskaitos administracijai.
- Svečio tautybė. Turint šią ataskaitą, galima analizuoti, kokios tautybės svečiai daugiausia apsistoja viešbutyje. Šią ataskaitą galima lyginti su praeitų metų ataskaita. Perdavimų skyrius gali į tai atsižvelgti ir siūlyti paslaugas, kurios priimtinos tos tautybės svečiams. Pvz.
- Kambario kainos ataskaita. Ši ataskaita parodo metines pajamas, kurių galima tikėtis pagal svečių skaičių.
- Būsimų metinių pajamų nustatymas. Ši ataskaita parodo metines pajamas, kurių galima tikėtis pagal svečių skaičių.
Išregistravimas
Vienas iš paskutinių svečio kontaktų su viešbučiu yra išregistravimas. Tai paskutinis susitikimas akis į akį su viešbučio personalu. Tai yra labai svarbu, nes tvarkomi finansiniai reikalai, prieš išvykstant svečiui. Aptarnavimo kultūra išregistravimo metu turės įtakos, kokį įspūdį svečias išsiveš apie viešbutį. Po svečio išvykimo, kambarys turi būti išvalytas ir paruošta naujam svečiui.
- Patikslinti išvykimo datą.
- Patikslinti, ar svečias nėra nuolatinis lankytojas ir, jeigu išvyksta vėliau, t.y.
- Perspėti viešbučio kitiems skyriams apie svečio išvykimą.
Kai svečias nori išsiregistruoti iš viešbučio, registracijos darbuotojas turi pasitikslinti ar tai nėra vėlesnis svečio išvykimas. Jeigu tai nėra nuolatinis svečias, galima į svečio sąskaitą įtraukti vėlesnį išsiregistravimo mokestį. Daugumoje viešbučių svečių išsiregistravimo laikas yra iki 12 valandos. Ši informacija turi būti įrašyta viešbučio svečių kambario informaciniame aplanke arba viešbučio informaciniame stende.
Dažnai būna problemų su grupėmis. Poilsiaujantys keliautojai nori pasidžiaugti kiekviena minute ir jeigu autobusas iš viešbučio išvyksta 16 valandą, jie nepatenkinti, kai jų prašoma atlaisvinti kambarius 12 valandą. Tada dažniausiai svečių daiktai paliekami apsaugai.
Vėlesni mokesčiai - tai mokesčiai už paslaugas svečiams, kurie turi būti įtraukti į svečių sąskaitą, tačiau jie yra pavėluoti. Pvz., skalbyklos paslaugų mokestis patenka pas kasininką tuo metu kai svečias jau yra apsimokėjęs sąskaitą ir netgi išvykęs iš viešbučio. Esant tokiai situacijai viešbučiui būna sunku surinkti mokesčius iš svečių. Kad to neatsitiktų prieš pateikiant sąskaitą svečiui apmokėti, turi būti patikrinta, ar viskas įtraukta į sąskaitą. Galima paklausti svečio ar jis nesinaudojo mini baru, restoranų, kavinių, skalbyklų ir kt. paslaugomis. Tai priklauso nuo svečio sąžiningumo ir viešbučio ypatingai (geros organizacinės profesionalios veiklos).
įmonių sąskaitos. Skirtumą ttarp šių sąskaitų galime matyti iš pavadinimo t.y. Įmonių sąskaitos yra pateikiamos apmokėjimui ne svečiui, o įmonei arba kelionės agentui, prieš tai patvirtinus svečiui, kad sąskaita yra teisinga.
Atsiskaitant grynais, yra tokia apmokėjimo forma, kai sąskaita apmo...