Kada Vartotojas Gali Būti Nepatenkintas Paslauga: Vartotojų Teisių Gynimo Mechanizmai Lietuvoje

Vartotoju laikomas žmogus, kuris įsigyja prekes ar paslaugas siekdamas tenkinti savo ar savo šeimos asmeninius poreikius. Siekiant apsaugoti vartotojus nuo pardavėjų ir paslaugų teikėjų piktnaudžiavimo bei paskatinti vartotojus pirkti prekes ir paslaugas, įstatymų leidėjas sukūrė specialų vartotojų teisių gynimo mechanizmą.

Ginčų Sprendimo Institucijos

Ginčus su verslininkais nagrinėja kelios institucijos. Vartotojo teisė kreiptis į konkrečią instituciją priklauso nuo ginčo objekto, t.y., paslaugų ar prekių pobūdžio dėl kurių kilo ginčas.

Finansinės Paslaugos

Finansinėmis paslaugomis laikomos paslaugos, kurias teikia finansinių paslaugų teikėjai (bankai, el. el.). Vartotojui manant, kad finansinių paslaugų teikėjas pažeidė jo teises, pirmiausia vartotojas turi raštu kreiptis į finansinių paslaugų teikėją, nurodydamas visas ginčo aplinkybes (t.y., kodėl vartotojas mano, kad finansų įstaiga pažeidė vartotojo teises) bei išdėstyti savo reikalavimą (t.y., ką finansų įstaiga turi padaryti, kad pažeidimas būtų pašalintas.

Finansinių paslaugų teikėjas privalo išnagrinėti vartotojo skundą ne vėliau kaip per 15 darbo dienų. Šis terminas gali būti pratęstas iki 35 darbo dienų, jeigu dėl objektyvių aplinkybių skundui išnagrinėti reikia daugiau laiko (pavyzdžiui, reikalinga papildoma informacija, kurią gali suteikti tik užsienyje esantys asmenys). Jeigu finansinių paslaugų teikėjas atsisako patenkinti vartotojo reikalavimą, per aukščiau nurodytą terminą neišnagrinėja skundo ar pan., vartotojas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką su prašymu išnagrinėti kilusį ginčą (išimtys, kai Lietuvos bankas nepriima vartotojo prašymo - nurodytos toliau) arba tiesiogiai į teismą.

Atkreiptinas dėmesys, kad prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, vartotojas privalo kreiptis su reikalavimu į finansinių paslaugų teikėją. Lietuvos bankas nenagrinės vartotojo prašymo, jeigu prieš tai jis nesikreipė į finansinių paslaugų teikėją.

Svarbu paminėti, kad Lietuvos banko priimtas sprendimas yra tik rekomendacinio pobūdžio ir neskundžiamas teismui.

Elektroninių Ryšių Paslaugos

Elektroninių ryšių paslaugomis vadinamos paslaugos, kurias sudaro signalų perdavimas elektroninių ryšių tinklais, įskaitant telekomunikacijų paslaugas ir perdavimo (siuntimo) paslaugas transliavimui (retransliavimui) naudojamais tinklais. Mobiliojo ryšio operatorių teikiamos paslaugos taip pat laikomos el.

Jeigu vartotojas yra nepatenkintas teikiamų el. ryšių paslaugų kokybe ar dėl kitų priežasčių (pavyzdžiui, paslaugų teikėjas į sąskaitą įtraukė mokesčius, dėl kurių nebuvo susitarta), visų pirma, jis turi kreiptis į el. ryšių paslaugų teikėją, su kuriuo vartotojas pasirašęs paslaugų teikimo sutartį. Gavus atsakymą iš el. el. Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybaMortos g.

RRT priima privalomą sprendimą dėl konkrečių materialinių reikalavimų (pavyzdžiui, sumažinti sąskaitą, netaikyti netesybų ar sumažinti netesybas, atlyginti žalą, nutraukti sutartį, kt.).

Energetikos Paslaugos

Kilus vartotojo ginčui su energetikos paslaugų teikėju, kuris teikia dujų, elektros, vandens ar šilumos tiekimo paslaugas, pirmiausia, vartotojas turi raštu kreiptis į energetikos paslaugų teikėją. Tuo atveju, jeigu energetikos paslaugų teikėjas nepatenkina vartotojo keliamų reikalavimų, pastarasis turi teisę kreiptis į Valstybinę energetikos reguliavimo tarybą (VERT), kad ši institucija padėtų išspręsti ginčą.

Advokatų Paslaugos

Advokatui netinkamai suteikus vartotojui teisines paslaugas arba nesuteikus sutartų paslaugų, pastarasis turi teisę kreiptis į Lietuvos advokatūrą. Lietuvos advokatūra yra nepriklausoma advokatų bendruomenę vienijanti, koordinuojanti, atstovaujanti, prižiūrinti ir advokatų savivaldą įgyvendinanti institucija, kurios veiklą apibrėžia Lietuvos advokatūros įstatymas.

Pastebėtina, kad ne kiekvienas teisininkas turi advokato statusą. Prieš kreipiantis su skundu dėl advokato veiksmų į Lietuvos advokatūrą, rekomenduotina susisiekti su advokatu, kurio paslaugų kokybe vartotojas yra nepatenkintas, ir susitarti taikiai. Skundas Lietuvos advokatūrai pateikiamas laisva forma, kuri turi atitikti bendruosius reikalavimus, keliamus skundo turiniui.

Vartotojo skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo skundo pateikimo dienos.

Valstybinė Vartotojų Teisių Apsaugos Tarnyba (VVTAT)

Jeigu paslaugų teikėjas arba prekių pardavėjas nepateikia atsakymo į skundą per minėtą terminą, atsisako patenkinti skundą ar patenkina jį vartotojo netenkinančioje apimtyje, pastarasis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT) dėl ginčo nagrinėjimo ginčų sprendimo ne teisme tvarka.

VVTAT priėmus sprendimą patenkinti vartotojo prašymą (skundą), šis sprendimas privalomas vykdyti, nebent per 30 dienų po VVTAT sprendimo priėmimo vartotojas arba paslaugų teikėjas ar prekių pardavėjas skundžia priimtą sprendimą teismui.

Pasirengimo euro įvedimui laikotarpiu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba gauna daugiau vartotojų kreipimųsi dėl prekių ir paslaugų kainų didėjimo. Lietuvos Respublikos kainų įstatymo 2 straipsnyje nustatyta, kad Lietuvoje veikia rinkos kainos, o tai reiškia, kad verslo subjektai turi teisę laisvos rinkos sąlygomis patys nustatyti prekės ar paslaugos kainą.

Gavusi vartotojų skundus, Tarnyba kreipiasi į verslo subjektus, prašydama pateikti paaiškinimus ir juos pagrindžiančius įrodymus, dėl kokių priežasčių buvo padidintos prekių ar paslaugų kainos. Analizuojamos priežastys, dėl kurių vyksta kainų pokyčiai prekių ir paslaugų teikimo vietose, t.y.

Pirkiniu ar paslauga nepatenkintas vartotojas turi raštu parašyti pretenziją ir prašymą pakeisti prekę ar grąžinti pinigus. Dažniausiai vartotojai nukenčia ir dėl to, kad neatidžiai skaito su prekybininkais sudaromas sutartis, neatkreipia dėmesio į smulkiomis raidėmis surašytą teksto dalį, nedrįsta paklausti.

„Visada, ką nors perkant ar sudarant sandėrį reikia nebijoti klausti, išsiaiškinti visus galimus niuansus: ar galėsite grąžinti prekę, per kiek laiko, ar galėsite atšaukti sandėrį ir t.t., - aiškino vyriausioji specialistė.

Kliento Patirtis ir SEO

Dažnu atveju, teikdami produktą/paslaugą prieiname akligatvį, kuris lemia tai, kad vartotojas gali būti kažkuo nepatenkintas, nepriklausomai nuo to, kad prekė pilnai funkcionuoja. Dėl šios priežasties apžvelgsime, kaip šiuo atveju gali padėti SEO (angl. Search Engine Optimization - liet. SEO viena iš sudedamųjų dalių yra turinio marketingas (angl. Content marketing).

Suprantama, kad negalime prisidėti daug turinio nutūpimo puslapyje (angl. Landing Page), kadangi vartotojai nenori skaityti ilgų teksto paklodžių. Rekomenduojame tekstą susisteminti ir orientuotis būtent į tam tikrą vartotojų grupę, kitaip tariant, paversti jį aktualiu ir nesenstančiu turiniu (angl. Evergreen Content) jūsų skaitytojams.

Taip pat vienas iš pasiūlymų galėtų būti tai, kad nebūtinai aprašyti produktą viename nutūpimo puslapyje, tą galima padaryti atskiroje blog’o skiltyje ir papildyti tekstą vidinėmis nuorodomis (angl. Internal links). Be blogo skilties, siūlome taikyti ne tik tekstinę medžiagą, bet ir video medžiagą. Be to video medžiaga klientams padės ne tik greičiau suprasti specifinius produktus ar paslaugas, bet struktūrinių duomenų (angl. Structure Data) pagalba, praturtinsite savo nutūpimo puslapį Google paieškos rezultatų puslapyje (angl.

Kadangi klientai dažnai nenori ilgai skaityti, dėl to tikisi trumpų bei konkrečių atsakymų, kuo įmanoma greičiau. Tuo atveju galima pasinaudoti pavyzdžiui D.U.K (liet. Dažniausiai užduodami klausimai) skiltimi. Taip vartotojas vietoje to, kad papildomai rašęs klientų aptarnavimo skyriui, galės surasti konkretų atsakymą.

Dažnai svetainės struktūroje, mėgstame pateikti abstraktų tekstą apie visas teikiamas paslaugas arba prekes, tačiau šiuo atveju, rekomenduojame sukurti ir išplėsti kuo plačiau struktūrą, kad vartotojas pateikęs užklausą Google paieškos sistemai atsidurtų tiesiogiai ten, kur yra tiksliai pateikiama informacija apie prekę ar paslaugą.

Tobulindami struktūrą suteikiame ne tik geresnę kliento patirtį (angl. Customer Experience), nes nukreipiame vartotoją į tikslingą nutūpimo puslapį (angl. Landing page), bet tuo pačiu ir tampame plačiau randami Google paieškos sistemoje. Tai lemia viena iš pagrindinių priežasčių - svetainės puslapiai tampa indeksuojami, taip išplečiant organinį raktažodžių (angl.

Optimizuojant svetainę svarbu prisiminti tai, kad teikiame paslaugas/produktus ne tik nacionaliniu arba tarptautiniu lygmeniu, bet taip pat stengiamės būti randami lokalioje rinkoje, mieste, regione. Dėl šios priežasties bendrą SEO skaitmeniniame marketinge galime sukonkretinti iki lokalaus SEO. Lokalus SEO (angl. Local SEO) yra būdas, kaip galime pagerinti vietinių vartotojų patirtį.

PAN (angl. NAP - Name, address, phone number) - lietuviškai skambėtų taip: pavadinimas, adresas, numeris arba išvertus iš anglų kalbos PAN reikštų keptuvę. PAN yra sudedamoji dalis, kuri būtent pritaikoma lokaliam SEO, kadangi šiuos duomenis užregistruojame Google My Business įrankio pagalba, taip yra atrandama mūsų svetainė ir visa reikiama informacija apie mus Google paieškos rezultatų puslapyje (angl. Search Engine Results Page).

PAN gali būti taikomas ne tik lokaliame SEO ir GMB įrankiu, tačiau šį akronimą galima panaudoti ir pačioje svetainėje. Panaudoti kontaktus galime kiekviename nutūpimo puslapyje (angl. Landing page) arba kaip alternatyvą rinktis kontaktus paskirstyti apatinėje (angl. Footer) arba viršutinėje (angl. Header) skiltyse. Tokiu būdu klientai pasieks jūsų kontaktus visoje svetainėje ir veiks, kaip paskatinamasis veiksmas (angl.

Klientų atsiliepimai (angl. Reviews) skaitmeniniame marketinge yra panaudojami užtikrinti pasitikėjimą tarp vartotojo ir tiekėjo. Žvelgiant iš pardavimų pusės, geri atsiliepimai dažnai reiškia rekomendaciją kitiems, taip pat ir įžvalgas apie produktus.

Kliento patirtis artimai koreliuoja su vartotojo patirtimi (angl. User Experience) ir vartotojo dizainu (angl.

Autoservisų Paslaugos

Tiek nevyriausybinės, tiek valstybinės vartotojų teises ginančios institucijos sulaukia nemažai nusiskundimų dėl autoservisų paslaugas teikiančių asmenų paslaugų saugos ir kokybės. Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos duomenys rodo, kad vartotojai dažnai skundžiasi dėl netinkamos automobilių dažymo kokybės, variklių remonto ir kitų paslaugų.

Teikti automobilio remonto paslaugas gali tik įregistruotos įmonės ir verslo liudijimą turintys fiziniai asmenys, kurie turi šios paslaugos teikimui reikalingą įrangą ir gali užtikrinti paslaugos kokybę ir sau. Autoremonto paslaugų užsakymas įforminamas užpildant paslaugų užsakymo paraišką. Joje turi būti nurodyti ne tik paslaugų teikėjo ir vartotojo duomenys, bet ir teikiamų paslaugų sąrašas, paslaugos teikėjo ir vartotojo pateiktų atsarginių dalių sąrašas, garantinės sąlygos, paslaugos kaina.

Remonto metu užsakius papildomas paslaugas turės būti įforminta papildoma užsakymo paraiška. Tokiu būdu, tiek vartotojas, tiek verslininkas bus tikresni, kad jie susitarė būtent dėl tokių, o ne kitokių paslaugų. Techninės priežiūros darbams (gedimų diagnostika, reguliavimo darbai, tepalų ir skysčių keitimas) užsakymo paraiška nėra privaloma.

Nustatyti ne tik reikalavimai išorinei reklamai (įmonės pavadinimas, darbo laikas ir kt.), bet ir informacijai, kuri yra pateikiama tiesiogiai vartotojui. Autoremonto paslaugas teikiantis asmuo privalo suteikti vartotojui teisingą, išsamią informaciją, esant reikalui pateikti papildomą informaciją kaip nustatoma galutinė paslaugos kaina, jeigu iš karto neįmanoma jos pasakyti.

Vartotojas, nepatenkintas autoremonto paslaugos teikėjo suteikta paslauga, pirmiausia sprendžia kilusį ginčą su juo Jeigu paslaugos teikėjas, nesutinka su vartotojo pretenzija, jis per tris darbo dienas privalo kreiptis raštu dėl paslaugos kokybės įvertinimo į įmones, galinčias atlikti kokybės ekspertizes.

Nesutarimus tarp vartotojo ir verslininko nagrinėja Valstybinė ne maisto produktų inspekcija. Ji privalo skundą išnagrinėti per 30 dienų. Reikėtų atkreipti dėmesį į tai, kad vartotojas, pradėdamas nagrinėti ginčą, privalo turėti paslaugos suteikimą patvirtinantį mokėjimo dokumentą.

Būrėjų ir Ekstrasensų Paslaugos

Nors būrėjų, ekstrasensų ir kitas panašias paslaugas teikiančių asmenų antgamtiniai gebėjimai nėra pagrįsti mokslu, Lietuvoje tokia veikla yra legali. Vilniaus universiteto Filosofijos fakulteto psichologijos docentas Vytautas Jurkuvėnas sako, kad tam tikru logišku lygiu žmonės gali numatyti netolimą ateitį - pavyzdžiui, planuodami, ką tą dieną veiks patys ar jų artimieji.

Taip pat kyla klausimas, ar tokio pobūdžio paslauga apskritai gali būti vertinama kaip kokybiškai ar nekokybiškai suteikta. VVTAT atkreipia dėmesį, kad dėl nekokybiškos paslaugos vartotojas turi kreiptis į paslaugos teikėją ir pateikti savo reikalavimą (pavyzdžiui, grąžinti sumokėtus pinigus).

Skaitmeninių Paslaugų Aktas (SPA)

Pagrindinis SPA naudos gavėjas - skaitmeninių paslaugų vartotojasSkaitmeninių paslaugų akto (SPA) tikslas - sukurti saugią, sąžiningą ir skaidrią aplinką internete. Siekiant apsaugoti paslaugų vartotojus ir jų teises, SPA tarpininkavimo paslaugų teikėjams numato eilę įpareigojimų.

Pagrindinis SPA uždavinys - sukurti teisinę bazę, leidžiančią lengviau ir greičiau šalinti neteisėtą turinį. RRT yra pagrindinė SPA įgyvendinimo užtikrinimą Lietuvoje koordinuojanti institucija.

Paslaugų Vartotojų Teisės

Įgyvendinus SPA numatytus įpareigojimus tarpininkavimo paslaugų teikėjams, paslaugų vartotojai gali tikėtis:

• Naudojimosi paslauga nuostatos ir sąlygos → lengvai randamos, patogios ir suprantamos;
• Bendravimas su tarpininkavimo paslaugų teikėjais → tiesioginis, greitas ir patogus per gerai matomoje vietoje pateiktus šiam bendravimui skirtus kontaktinius centrus;
• Naudojimosi paslauga ribojimai → turinio šalinimas ar paskyros blokavimas aiškiai pagrįstas;
• Svetainių internete skaidrumas → informacija svetainėse pateikiama skaidriai, nesiekiant apgauti vartotojų sąmoningai pateikiant iškraipytą, netikslią informaciją, t.y. draudžiama naudoti vadinamuosius „tamsiuosius modelius“. Informacijos pasirinkimo variantai pateikiami neutraliai ir neužduodami pakartotinai. Nutraukti paslaugą taip pat paprasta, kaip ir pradėti ja naudotis;
• Pateikiamo turinio, produktų ar paslaugų rekomendacijų skaidrumas → turinys, produktai ar paslaugos rekomenduojami skaidriai. T.y. suprantamai paaiškinti svarbiausi rekomendacijų parametrai, algoritmai ir individualaus jų pritaikymo galimybės.

Kova su Neteisėtu Turiniu Internete

Greitesnis neteisėto turinio šalinimas ir vartotojų teisių apsauga yra pagrindiniai SPA uždaviniai. „Neteisėtas turinys“ pagal SPA yra visa informacija, produktai ar paslaugos, kurios prieštarauja ES ir konkrečios šalies narės teisės aktams. Neteisėtu turiniu ar informacija laikomas bet koks su Lietuvos ar ES teise nesuderinamas turinys ir informacija.

Neteisėto turinio pavyzdžiai ES:

• Informacija, susijusi su gyvūnų gerove: gyvūnų žalojimu, neteisėta prekyba gyvūnais
• Duomenų apsaugos ir privatumo pažeidimais: biometrinių duomenų pažeidimais, duomenų tvarkymo pagrindo nebuvimu, teisės būti pamirštam pažeidimais, duomenų klastojimu
• Nelegalia ar žalinga kalba: šmeižtu, diskriminacija, neapykantos kalba
• Intelektinės nuosavybės pažeidimais: autorių teisių pažeidimais, dizaino savininkų teisių pažeidimais, geografinių nuorodų pažeidimais, patentų pažeidimais, komercinės paslapties pažeidimais, prekės ženklo pažeidimais
• Neigiamą poveikį viešajai diskusijai ar rinkimams sukeliančiais veiksniais: sąmoningu klaidinančios informacijos teikimu, siekiant pakeisti nuomonę, šalies interesus pažeidžiančia užsienio šalių propaganda, netyčiniu klaidingos informacijos teikimu
• Veiksmais be sutikimo: dalijimusi vaizdu be sutikimo, išmaniosiomis vaizdo klastotėmis, vieno asmens atvaizdui suteikiant kito asmens bruožus be jo sutikimopatyčiomis / bauginimu internete: persekiojimupornografiniu arba lytiniu turiniu: suaugusių lytinio pobūdžio turiniu, vaizdais pagrįsta lytinio pobūdžio prievarta (išskyrus turinį, kuriame rodomi nepilnamečiai)
• Nepilnamečių apsauga: su nepilnamečiais siejamais amžiaus ribojimais, lytinio pobūdžio prievarta prieš vaikus, nepilnamečių lytinio pobūdžio sąvadavimu, nesaugiais iššūkiais
• Pavojumi viešajam saugumui: nelegaliomis organizacijomis, žalingo poveikio pavojumi aplinkai, pavojumi visuomenės sveikatai, teroristiniu turiniu
• Sukčiavimu ir / ar apgaule: netikromis paskyromis, melagingais / netikrais sąrašais, netikromis vartotojų / klientų apžvalgomis, tapatybės arba paskyros vagystėmis, duomenų vagystėmis, piramidinės sukčiavimo schemomis
• Kenkimu sau / savęs žalojimu: turiniu, skatinančiu valgymo sutrikimus, savęs sužalojimu, savižudybėmis
• Interneto platformų paslaugų apimtimis: su amžiumi susijusiais ribojimais, geografiniais ribojimais, konkrečioje platformoje neleistinų prekių ar paslaugų siūlymu, su kalba susijusiais ribojimais, nuogumu
• Nesaugiais ir / arba nelegaliais produktais: nepakankama informacija apie prekiautojus, uždraustomis / riboto naudojimo prekėmis ir paslaugomis, nesaugiais / pavojingais žaislais
• Smurtu: organizuotu žalos vykdymu, su lytimi susijusiu smurtu, žmonių išnaudojimu, prekyba žmonėmis, smurto ir / ar neapykantos kurstymu

Ką daryti aptikus galimai neteisėtą turinį?

Pirmiausia, informuokite apie tai paslaugų teikėją, kurioje paslaugoje šį neteisėtą turinį aptikote. Jei manote, kad internete pastebėjote bet kokią informaciją, keliančią įtarimų, kad buvo padaryta, daroma ar tikriausiai bus padaryta žmonių gyvybei ar saugumui grėsmę kelianti nusikalstama veika, turite nedelsiant informuoti Lietuvos policiją (el.

Kokią informaciją ir kokiu būdu pateikti, norint informuoti apie galimai neteisėtą turinį?

Pranešimą visais atvejais pateikite elektroniniu būdu. Pranešime apie aptiktą galimai neteisėtą turinį turėsite pateikti tokią informaciją:

• Pagrindimą, kodėl, jūsų nuomone, turinys yra neteisėtas;
• Nuorodą ir kitą svarbią informaciją apie tikslią vietą, kur galima rasti galimai neteisėtą turinį;
• Savo vardą, pavardę ir el. pašto adresą;
• Patvirtinimą, kad pranešimą teikiate vadovaudamasis gerais ketinimais.

Kokių priemonių paslaugų teikėjai gali imtis, kovodami su neteisėtu turiniu?

Gavę informacijos, kad jų paslaugų vartotojai, naudodamiesi paslauga platina neteisėtą turinį, paslaugų teikėjai gali:

• Apriboti konkretaus turinio matomumą (pašalinti turinį arba blokuoti prieigą prie jo);
• Apriboti arba sustabdyti mokėjimų paslaugų gavėjui galimybę;
• Sustabdyti arba panaikinti paslaugų gavėjo paskyrą;
• Sustabdyti arba panaikinti galimybę paslaugų gavėjui naudotis paslauga ir kt.

Jei sprendimą priėmęs paslaugų teikėjas nepateikia jokio sprendimo motyvų pagrindimo, paslaugų gavėjas gali pateikti skundą skaitmeninių paslaugų koordinatoriui RRT.

Kodėl interneto platformoms reikia vidaus skundų nagrinėjimo sistemos?

Naudodamiesi platformos vidaus skundų nagrinėjimo sistema galite apskųsti platformos paslaugos teikėjo sprendimą dėl jūsų su neteisėtu turiniu susijusio pranešimo, t. y. jei nesutinkate su priemonėmis, kurių buvo imtasi prieš neteisėtą turinį, arba dėl tokio turinio taikomais apribojimais.

Jei esate nepatenkintas platformos sprendimu reaguojant į jūsų pranešimą, apeliacinį skundą galite pateikti praėjus ne daugiau kaip 6 mėnesiams nuo sprendimo priėmimo. Internetu, patogiai ir nemokamai.

Jei nesutinkate su vidaus skundų nagrinėjimo rezultatais, galite kreiptis į sertifikuotą ne teismo tvarka ginčus nagrinėjančią instituciją.

tags: #ar #vartotojas #gali #buti #nepatenkintas #paslauga